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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

快件在运输途中，时效内客户来电表示快件很着急，要求当天一定要收到，如果当天晚上未收到就会去媒体投诉顺丰，客服代表发起时效需求工单，紧急程度以及投诉级别应如何选择（）

A.紧急程度应选择紧急，投诉级别选择严重

B.紧急程度应选择紧急，投诉级别选择重大

C.紧急程度应选择一般，投诉级别选择严重

D.紧急程度应选择紧急，投诉级别选择一般

答案

A、紧急程度应选择紧急，投诉级别选择严重

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第1题

首次来电时效内催派，告知快件“承诺时效”，客户表示“帮我催一下吧，能尽快一点吗”客服正确操作（）

A．直接婉拒两次客户告知无法特殊安排，不接受，再询问客户托寄物+解决方案，客再不接受，告知客户会帮其加急运输，于 AIMS采集到件优派B．直接发起时效需求工单C．直接婉拒两次客户并告知快件目前还在运输途中，无法安排特殊派送D．直接受理客户需求并告知会帮您加急运输，到件会马上安排派送，于AIMS采集到件优派

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第2题

时效内快件在运输中，客户来电要求快件到件暂不派送，具体如何安排其确认后再来电，此时应发起“更改派送时间”工单，工单导航 “要求派送时间”应填写什么时间（）

A.快件承诺时效

B.源派送时间

C.来电时间+4小时

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第3题

快件在时效内客户来电催件表示联系网点电话无人接听，应发起服务类-电话无人接听/空号/错号工单（）

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第4题

客来电表示其的快件损坏了，已核实发起安全类工单，需主动告知处理时效吗（）

A.询问客户需多久回复就备注多久回复

B.主动告知处理时效48H内，如客户不满，再告知回复时效4H内

C.不用告知

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第5题

如客户来电催件，以下哪些话术适用（）

A．不好意思给您带来不便，快件现在XX（当前状态），看到您比较着急，到件后我们帮您安排优派，我现在马上去帮你处理，请您耐心等待。（如客接受，需求采集，无需发起工单）B．非常抱歉，因我司每种产品对应时效、价格都会有所区别，您此票快件选择的是顺丰的重货产品，在价格上会比其他产品性价比高，到件时效承诺是2-6天，建议您后期寄快件需求紧急的话，您可以选择有时效优势的产品。受疫情的影响，时效也会所有增加，我现在马上帮忙特殊安排到件优派。（如接受，需求采集，不接受再发起工单）C．如客户有具体派件时间要求：我能理解您着急的心情，快件正常预计XX时间送达，因快件正在运输途中，暂时无法做特殊安排，所以无法在您指定的时间内送到，待到达目的地后我会安排优先派送。也建议您关注我司顺丰速运公众号，随时查询快件状态D．以上说法均不正确

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第6题

一票快件从010寄往021客户多次来电催派，快件最终在时效内派送，客户不满意时效要求退费，客服先联系客户解释沟通，客户不接受，已超出权限处理，系统申请抵免此单运费操作（）

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第7题

时效内客来电催件表示其寄得是药品，今天早上做手术要用的，如果到不了病人便做不了手术了，要求今天内一定要送到，快件显示到达XX营业点，应发起什么工单（）

A.特殊物品

B.优先派送

C.特殊客户

D.规划延误

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第8题

客户催件，来电时快件已超承诺时效，原因：中转环节延误了，发起工单统一发起（）

A.快件时效-时效延误-规划延误

B.快件时效-时效延误-中转运输环节延误

C.快件时效-时效延误-关务环节延误

D.无责任环节的外部工单，选择工单发起所在地

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第9题

关于催查件处理，快件在我司承诺时效内，客户来电催件登记为时效内催件，责任公司给（）

A.发件公司

B.派件公司

C.转运中心

D.不判定责任

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第10题

快件在承诺时效内，客户提出尽快派送要求，当前快件没有到达派件网点（网点卸车记录），或发往派件网点途中（上一环节发车记录），非特殊物品及特殊客户，归类为优先中转（）

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第11题

以下来电情形需发起紧急工单跟进的有（）

A.更改派送地址

B.修改收方联系人和电话

C.快件运输途中客户来电要求到后安排自取

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