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第1题
电话咨询环节，以下哪些属于减分项（）
A.营业时间内，电话在3声铃声 / 6秒彩铃内被接听的
B.接待员 / 销售顾问/CD专员/Call Center 人员询问您的姓氏，并使用姓氏问候您
C.接待员 / 销售顾问/CD专员/Call Center 人员询问或确认您的电话号码
D.接待员 / 销售顾问/CD专员/Call Center 人员报出品牌、经销商/经销商集团名称，接待员 / 销售顾问/CD专员报出自己的姓名
第6题
下列社会工作者的回应中，运用对焦技巧的是（)。
A.“您提到家人关系紧张和工作压力大，请具体讲一讲好吗？”
B.“您提到家人关系紧张和工作压力大，您还有其他需要补充的吗？”
C.“您提到家人关系紧张和工作压力大，请您说说最困扰的是哪个题？”
D.“您提到家人关系紧张和工作压力大，但我觉得您最想说的不是这些题。”
第8题
“先生，为了能让您更全面了解我们品牌，我们现在为您记录一份顾客档案，以便您能及时了解我们的动态,为表示感谢给您送上我们企业的一份礼物…”以上范例属于在什么时间帮助客户建档的（）
A.顾客购买产品后
B.顾客在线上或线下咨询时
C.派发礼品时
D.以上均属于
第9题
安装结束后出门前应说：如您有其它电信业务需要（如手机业务、无线上网)请随时和我公司或我联系，这是我公司的服务卡，有联系方式和使用常识还有电信其它业务的介绍，打扰您了，谢谢您的配合和帮助，再见。（)
