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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

服务禁忌是指（）

A.员工在服务客户的过程中，出现主观故意严重违反服务规范，引发客户强烈不满或严重损害公司声誉和形象的行为

B.主要表现包括但不限于辱骂客户、威胁恐吓客户、恶意骚扰报复客户、与客户发生争吵言语过激攻击客户、违反五条禁令等

C.禁忌服务表现参考（不限于）：辱骂、争吵、讽刺、嘲笑、不文明用语

答案

C、禁忌服务表现参考（不限于）：辱骂、争吵、讽刺、嘲笑、不文明用语

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第1题

江苏众包员工，员工在无压力下出现不文明用语是否属于服务禁忌（）

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第2题

客户投诉话务员有出现辱骂、威胁、攻击或短信电话报复客户的行为。（含：话务员主动上报和已经发生升级投诉的服务禁忌。）员工接续后多久上报（）

A.15分钟内

B.当天下班后

C.10分钟内

D.半小时内

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第3题

服务解释率是指服务顾问给客户解释过车辆的维修过程,费用等的车辆数与出厂台次的百分比（）

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第4题

一类特别事件是指（）

A.给公司造成损失金额在1万元以上5万元以下，公共媒体负面报道，小区发生入室盗窃案、员工与客户发生肢体冲突等

B.给公司造成损失金额5万元以上20万以下；经政府机构鉴定属于轻伤的事故；在物业管理和客户服务的过程中发生的员工盗窃客户财产

C.给公司造成损失金额20万以上；经政府机构鉴定属于轻伤的事故；在物业管理和客户服务的过程中发生的员工盗窃客户财产

D.给公司造成损失金额达到20万以上；经政府机构鉴定属人员重伤或死亡事故

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第5题

（)是指网点第一位接受客户服务需求的员工，履行受理、处置或引导职责，使客户需求得以及时、有效办理，为客户提供一站式、全过程优质服务的工作制度。

A.突出细节

B.主动服务

C.团队服务

D.首问负责制

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第6题

加油站规化服务是指加油站员工要根据程序化、标准化、合理化、（)的服务行为准则和具体要求做好对客户的油品销售服务工作。

A.制度化

B.规化

C.模式化

D.人性化

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第7题

加油站规范化服务是指加油站员工要根据程序化、标准化、合理化、制度化的（)准则和具体要求做好对客户的油品销售服务工作。

A.管理行为

B.安全行为

C.服务行为

D.销售行为

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第8题

通话中客服代表出现反问、责问、顶撞客户的行为，使用不礼貌语言，是否是服务禁忌（）

A.是，属于服务禁忌类问题

B.不属于

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第9题

()指依法与电力企业建立供用电关系的电能消费者，即电力客户。

A.服务主体

B.服务客体

C.服务内容

D.电力员工

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第10题

服务“十”禁忌要求之一是严禁不懂装懂、推诿、搪塞客户。（）

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第11题

根据《广东电网有限责任公司客户诉求业务处理管理规范（2018年修订版）》（）是指客户反映的与供电服务或行业行风无关的诉求，主要包括内部员工提出的关于信息系统、劳资纠纷、涉及员工私生活、私人借贷等问题

A.红线问题

B.咨询查询

C.非常规诉求

D.客户诉求

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