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[判断题]

客户首次投诉是指客户通过10086等常规渠道就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的受理流程进行处理的投诉，需要在限定的时限范围内妥善处理。（)

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第1题

菜鸟投诉定义指（)。

A.客户通过企业内部渠道反馈快件问题的投诉工单

B.客户通过淘宝平台反馈快件问题的投诉工单

C.客户通过邮政管理部门反馈快件问题的投诉工单

D.客户所有渠道反馈快件问题的投诉工单

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第2题

弱覆盖／无覆盖库是指通过MR等大数据分析、分公司现场测试、投诉等途径，发现的由于覆盖不足而影响客户感知、且以客服和客户能够理解的格式表述的位置集合。（）

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第3题

10080主要负责全网升级投诉处理及监督，客户哪些问题仍由10086热线负责（)？

A.业务咨询

B.业务办理

C.客户首次投诉的处理

D.过户

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第4题

客户投诉类退费是指____。

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第5题

总分公司在接到客户关于企业信用信息类的投诉后，应通过产险客户投诉管理系统转办至承保分公司处理。（)

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第6题

开户是指首次办理ETC业务时，发行服务机构为客户开立ETC账户。（)

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第7题

重复投诉是指三个月内同一客户同一号码反映的不同问题已经处理并回复归档，客户进行再次投诉。（）

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第8题

畅通客户投诉（意见）渠道，通过网点内明显位置设置客户意见簿、设置投诉电话等方式广泛收集客户意见，语言设置可以不用中英文对照，只设置中文即可（）

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第9题

普通升级投诉：是客户通过升级渠道就某一问题进行投诉，该问题公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的投诉。受理渠道包括工信部、全国升级投诉中心（10080热线）、通管局、省消协、客户来访来函等渠道受理的投诉。（）

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第10题

客户服务是指应客户要求实现中国联通向客户承诺的业务功能，处理客户咨询或投诉等业务活动（）

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第11题

投诉处理谈话过程中，要尽量通过封闭式的问题，直接下结论定位清楚客户的问题。（)

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