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[主观题]

顾客攻击是指由当时或之前接受组织服务的顾客实施的,针对该组织员工所进行的一系列不可接受的敌

意行为,如恐吓、威胁、攻击,并且这些敌意行为会对该组织员工的工作业绩产生消极影响。 根据上述定义,下列行为属于顾客攻击的是()。

A.一位顾客在商场购物时,发现商品过期,因此向客服部反映,顺利调换商品后扬长而去

B.某超市货架主管对理货员懒散的工作态度很不满.于是作出了扣发其部分工资的决定

C.小汪在接受房屋销售员讲解过程中,与其发生了口角,并且大打出手,周围准备买房子的人也都作鸟兽散

D.李女士对街边准备向她推销化妆品的人很不耐烦,多次劝其离开,无果,便说:“你要捏再不走,我就报警了!”

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第1题
(),由机关业务处组织产品和服务要求的评审

A.合同签订之后

B.接受合同变更之前

C.向顾客作出提供产品和服务的承诺之前

D.标书及项目建议书发出之前

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第2题
服务补救是指()。

A.服务组织针对服务失误采取的行动

B.在服务失败之前的预防措施

C.为了让顾客满意所采取的行动

D.服务人员的工作

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第3题
广义的顾客是指接受产品或服务的个人或组织,以下哪些属于工作中涉及的顾客()。

A.用户

B.公司供应商

C.下工序

D.宾馆

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第4题
在供应商管理中所谓的相关方是指()。

A.组织外部接受产品或服务的部门和个人

B.尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客

C.与组织的业绩或成就有利益关系的个人和团体

D.组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员

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第5题
美发师在与()打招呼之前,应先向正在接受服务的顾客道一声对不起。

A.早来的顾客

B.新来的顾客

C.等待的顾客

D.要走的顾客

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第6题
产品要求的评审时机是()。

A.在接受合同或接受订单之后

B.在向顾客做出提供产品的承诺之前

C.在产品要求得到规定之后

D.在组织已证明有能力满足规定要求之后

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第7题
合格的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务()
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第8题
投诉是指顾客方在接受服务过程中提出的不合格项()
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第9题
顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果是()

A.顾客感受

B.顾客满意度

C.顾客满

D.顾客期望

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第10题
PPAP生产件批准程序适用范围描述不准确的是()。

A.适用于提供生产件、服务件、生产原料或散装材料的组织的内、外部现场(一般而言,内部现场指组织中生产零部件的车间,外部现场指提供零部件的供应商)

B.是否实施PPAP由组织自己决定,组织只给顾客提供PPAP就可以确保产品的质量,不用要求其供应商的PPAP

C.散装材料一般不需要PPAP,除非顾客要求

D.一般情况下,向汽车整车厂提供散装材料、生产材料、生产件或维修件的组织及其供应商,一般要实施PPAP

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