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第1题
对于出现下列情形的本行员工，应按照员工违规行为处理相关规定追究直接经办人和管理人员的违规责任（)。
A.在业务系统内录入的客户信息、账务交易不完整或不准确，导致客户被动出现不良信用记录，造成重大负面舆情的
B.错误数据纠正、异议处理相关证明资料提供不属实或审核不到位，导致报送的客户信用信息被人为篡改的
C.发生征信信息泄露、非法查询等违规案件，被当地人民银行分支机构予以行政处罚，且未有效整改、征信合规状况持续恶化、存在重大风险隐患的
D.未经批准擅自开展征信机构业务的
第4题
不属于处理顾客异议策略的是（)。
A.树立正确的态度，认真听取，表示出关心和兴趣
B.避免与顾客争吵和争辩或冒犯顾客
C.只要能瞒住顾客，不必事事都和顾客讲真话
D.要选择处理异议最佳的时机
第10题
有关机构出现下列违规行为之一的，由总行或其上级行责令限期改正，逾期未改正的予以通报批评，并下调所属一级分行的授信管理评价得分（)。
A.查得的客户信用信息被人为篡改或解读不准确，造成降低客户准入条件、超额授信等实质风险的
B.异议处理超过规定时限，但未造成客户诉讼、负面舆情等重大不良后果的
C.未及时组织开展合规教育的
D.未及时、完整、准确录入征信报送必备的客户与业务信息，直接影响客户信用信息发生错误与遗漏的
第11题
以下哪句话是在客户异议处理中常用的一句话术？（)
A.您的这个想法是有问题的，我来给您解释下
B.我非常理解您的感受，很多用户以前也是和您一样的想法
C.别的客户不会像您这么想得，您听我给您解释下
D.您提的问题都不重要，很多客户还是选择了这款产品
