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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

电话呼叫中心是一种将电话和互联网联系起来的公共服务方式，多用于（)等。

A.业务咨询

B.业务办理

C.业务查询

D.客户意见受理

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第1题

呼叫中心座席员技能和知识确认的衡量方法是（)。

A.书面考核分数×60%

B.电话考核分数×40%

C.书面考核分数×60%+电话考核分数×40%

D.书面考核分数×40%+电话考核分数×60%

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第2题

呼叫中心热线95353电话按4号键，或其他键进入明确要求投诉视为客户投诉（）

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第3题

呼叫中心交易质量监测的衡量方法是（)。

A.准确性为零分的电话数/监听电话数×100%

B.准确率X专业得分(软技巧得分+技术能力得分)

C.用户投诉数/处理呼叫数×100%

D.(呼入呼出通话时间+电话等待时间+事后处理时间)/(8小时X60X工作天数)×100%

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第4题

按服务方式划分，新加坡的iHealth服务属于（)。

A.网站服务

B.电话呼叫中心

C.微博服务

D.基于移动设备的服务

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第5题

下列关于接入互联网方法说法正确的为（)。

A.PSTN(公共交换电话网络)费用低廉，传输速率高，线路可靠性高

B.ADSL是家庭接入互联网的主要方法

C.ADSL采用一种通信技术从普通的电话线中分出了电话、上行和下行3个相对独立的信道

D.光纤接入互联网可以100Mb/s以上的速率接入

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第6题

对于尚未具备开展业务条件的或拟提供商业营销类电话呼出服务的，电信管理机构依法不予受理或者不予行政许可。对于确属呼叫中心业务的，企业须提交骚扰电话禁呼承诺书。（)

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第7题

（)是商业银行利用计算机和互联网技术在Internet上开设的银行，是一种不受时间、空间限制的全新的银行客户服务系统。

A.网上银行

B.手机银行

C.电子银行

D.电话银行

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第8题

（)是互联网时代应运而生的一种新型银行运作模式，这一经营模式下，银行没有营业网点，不发放实体银行卡，客户主要通过电脑、电子邮件、手机、电话等远程渠道获取银行产品和服务。

A.单一账户模式

B.直销银行

C.网络融资平台

D.电商平台模式

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第9题

电话宝有哪些优势？（)

A.已有固化的企业，无需额外办理线路资源或SIM卡，即可使用

B.支持带分机或加拨的集团固化，满足复杂场景需要

C.在部分三四线城市，固化线路的办理会相对容易

D.免驱设备，一人一机，灵活接入销氪系统，可使用呼叫中心所有功能

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第10题

现客户王先生办理了网络安装业务，下列电话预约装机正确的服务用语顺序是()。(1)“请问王先生在吗？”(2)“您好，我是移动公司XX号服务人员(社区经理、客户经理)。”(3)“好的，我将会在XX时(具体时间)准时上门为您装机。打搅您了，再见!”(4)“您申请的宽带(互联网电视、电话或其他家庭产品名称)现在可以安装了，我们将上门为您服务，请问您什么时间方便？”。

A.(1)(2)(4)(3)

B.(1)(3)(2)(4)

C.(2)(1)(3)(4)

D.(2)(1)(4)(3)

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第11题

呼叫电话应沿隧道两侧交错布置，且单侧电话间距宜为500m。（)

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