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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

客户对服务质量不满提出不合理要求的时候我们需要做到的沟通技巧有（)。

A.尊重客户

B.以退为进法

C.避重就轻法

D.问题法

E.变守为攻法

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第1题

客户对流量费用质疑提出不合理要求的时候，表明计费无误，提供解决意见。如用户提出双倍返还的时候为了用户满意可为用户采取补偿机制。（)

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第2题

在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足;对客户的不合理要求，

A.A.对

B.B.错

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第3题

投诉是指宾客因对饭店服务质量或者硬件设施不满而提出的批评意见。（)

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第4题

客户投诉是指客户对公司的______表示不满，提出书面或口头异议、抗议、索赔、要求解决问题等行为

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第5题

银行业从业人员在接洽业务过程中，应当礼貌周到对客户提出的合理要求尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理的要求，可以拒绝（）

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第6题

家里网络连不上，第一次联系师傅申报了故障，过了半个小时再次联系师傅，师傅很不耐烦地说：“处理好了自然会告诉你”，用户不满故投诉,此条案例体现什么问题？（)

A.在用户催修复故障的时候，因告知用户大约恢复时间，安抚客户

B.因与用户先做好预约上门处理时间，并安抚用户，按照预约时间及时上门处理

C.为避免用户催促，因及时挂断电话，以免不用满

D.需规范装服务用语，对用户提出的疑问耐心解答，避免因此类问题造成用户不好的感知及投诉

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第7题

省内投诉是指客户通过广东公司所属的10000号、营业厅、网厅、掌厅、客户经理、代理渠道、信访等渠道表达对公司的产品质量或服务表示不满，提出书面或口头异议、抗议、索赔、要求解决问题等行为。()此题为判断题(对，错)。

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第8题

在装机服务工作中，对客户提出的要求(走线要求，施工时间)，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足;对客户的不合理要求(如内部综合布线、设置路由器)，应给予耐心解释并婉言拒绝;对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。()此题为判断题(对，错)。

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第9题

我某公司按CIF条件向欧洲某国进口商出口一批草编制品。合同中规定采用CIF术语，由我方向中国人民保险公司投保一切险，并采用信用证方式支付。我出口公司在规定的期限、指定的我国某港口装船舶完毕，船公司签发了提单，然后在中国银行议付了款项。第二天，出口公司接到客户来电，称：装货的海轮在海上失火，草编制品全部烧毁，并要求我公司出面向中国人民保险公司提出索赔，否则要求退回全部货款。下列分析正确的是（）。

A.买方诉求不合理。因为风险在货装到装运港船上开始转移，本案中货物损失应由买方承担。

B.卖方诉求合理，因为CIF条件下，卖方负责签订保险。

C.我方依据术语解释的惯例，据理要求对方支付货款，买方应该凭收到的保险单，作为保险受益人向保险公司或船方索赔。

D.货物在海上失火造成损失，应由船公司负责赔偿。

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第10题

导游员对游客提出的污辱其人格尊严或违反导游职业道德的不合理要求，可予以婉言拒绝。（)

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第11题

H5装机不满意典型案例1、未测速，客户不满意留言：交费的时候是说送光猫，结果装机的时候不送光猫。对于这点，我很不满意。不送光猫，为什么还收我那么多服务费？ 2、省调核实结果：用户表示10086客服告知200元包括光猫，师傅上门安装时告知用户所在小区属于FTTB资源，不需要光猫的，对师傅的个人服务没有不满意的地方，但师傅没有电话告知用户短信评测十分才是满意的也没有测速。3、请问师傅的错误包括哪些？()

A.未宣贯评测

B.未按规范要求将测速过程进行演示

C.未按标准操作规范作业

D.服务态度差

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