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答案
AB
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A.客服应主动与用户核实历史工单中已有的关键信息
B.在历史信息中能够查询到购买时间、购买渠道、型号、安装形式等
C.工单中已经有客户的姓名时，应主动根据历史记录核实姓名
A.如A来电查询
B.的工单，需查看工单中是否有涉及到A，如工单中明确记录A为来电号码或联系电话则可直接提供
C.禁止向客户详细叙述工单内容，尤其工作人员服务类投诉工单内容,可以查询投诉工单的流水号
D.禁止将历史工单查询到的提单、派单、查证、归档工号、相应转派部门或工单目前到达环节及结果细节告知客户
A.司机进线日期减去订单日期小于等于六天，客服暂存工单对接SOP
B.司机进线日期减去订单日期大于六天，安抚告知没有办法修复，司机不认可，按礼貌挂机流程处理
C.可申诉列表显示申诉成功，修复失败，告知司机当前订单没有影响司机服务分，不需要修复
A.关于理财与基金中的菜单，原钱龙PC客户端有当日资金流水历史资金流水查询，新钱龙PC客户端也有
B.关于理财与基金中的菜单，原钱龙PC客户端有当日资金流水历史资金流水查询，新钱龙PC客户端没有
C.新钱龙PC客户端参考盈亏相当于原钱龙PC客户端的总盈亏，参考盈亏=最新市值—成本金额
D.未到期的逆回购记录，可在新钱龙PC客户端的查询未到期回购菜单中查看
A.客户要求查询的业务范围不属于自助服务渠道查询话费及积分范围的（如返还话费查询、手机上网流量超出费用或超出量、融合套餐费用查询、对某一项费用或套餐费用存在疑议等），才下计费疑难工单
B.非本机拨入且无服务密码，要求查询的业务范围不属于自助服务渠道查询话费及积分范围的，不能下计费疑难工单
C.5-7星级用户拨入，查询其它号码、无服务密码，要求查询的业务范围不属于自助服务渠道查询话费及积分范围的，不能下计费疑难工单
A.客户反馈的问题，需要有明确的处理方案后方可结束工单
B.待跟进的工单，需及时跟进，直到完结方可结束工单
C.同一个客户不得重复创建工单
D.工单中需备注清楚跟进过程及情况，以便他人了解
E.承诺给客户查询物流或申请优惠或赠品或者是需核实的故障情况等当天未给到客户答复的都需登记未待处理工单，且需跟进处理
A.如果在进行复审工单回复时遇到辱骂性质的回复，可以使用文明的语言骂回去
B.只要不是自己点击的【开始处理任务】处理的工单，均不会算入自己的审核量
C.每天下班前必须查询确认手上是否还挂着未处理的工单
D.如工单处理有误，可以私自随意更改计划状态，及时追回工单进行修改
A.咨询、查询、建议类客服只需记录：用户问题+坐席建议
B.升级类，需记录：用户反馈内容+用户投诉诉求+解决方案+是否认可
C.涉及两个升级工单，客服可以只记录一个工单升级
D.如对应标题有工单模板，客服必须按模板填写相关信息，可以删减模板内容
A.在工单详情处点击智能卡号可以进入刷新授权页面
B.发现工单派错了，在开通工单监控选择该工单并进行退单操作
C.在综合查询页面输入工单编号查询工单
D.对工单进行请求缓/待操作，工单就挂起了
