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题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

顾客A咨询：今天是否能安排发货？客服回复：今天发货。因客服没有及时备注今天发货，导致订单没有及时发出，这个情况已经属于违背承诺，京东会如何处罚？（)

A、不会处罚

B、情节严重的，每次扣8分

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第1题

客户咨询商品发货情况，客服告知10分钟后电话回复核实结果，但是18分钟后客户还是未收到客户的回复。这个场景事故属于哪级服务事？（)

A.A级服务事故

B.B级服务事故

C.C级服务事故

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第2题

以下工作内容中属于售前客服主要的工作内容是？（)

A.处理客户退换货申请

B.客户下单前了解，挖掘客户需求

C.回复买家关于商品特点发货时效等问题的咨询

D.处理买家评价及投诉

E.推荐产品并做商品的关联销售

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第3题

商家客服智能机器人是官方开发的一款免费工具，顾客咨询的各种问题智能机器人都可以自动回复。（)

此题为判断题(对，错)。

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第4题

客户咨询POP店329预定购机T7S发货时效，用以下话术回复是否正确？()您好，新款预售，机器尾款付款完成以后，机器会由京东物流安排发出哦，您可以付款之后，2个小时以后看一下货物的状态哦~数量有限~先付尾款先发货哦~您付尾款后请您耐心等待就可以啦此题为判断题(对，错)。

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第5题

客服答应了买家今天一定发货，但是到下班前，仓库说这批货发不了了，客服心想反正买家也没有来催发货，就关机下班了。（)

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第6题

未发货买家来催发货需要怎么处理（)

A.礼貌接待，并及时回复

B.安抚顾客，请顾客给予谅解

C.不予理睬，口头催促

D.查询原因，给予结果

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第7题

拼多多客服数据（今日咨询人数、五分钟回复率、昨日平均响应时间)属于什么大类？（)

A.账户管理

B.数据中心

C.多多客服

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第8题

个人网上银行在线客服的服务方式不包括（)。

A.智能搜索

B.在线咨询

C.网银服务暂停/恢复

D.邮件回复

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第9题

未发货的订单，如果顾客要求修改地址，应告知顾客（)。

A.客服尝试修改

B.客服承诺修改

C.客服不能修改

D.联系快递修改

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第10题

对待客户，客服要有足够的耐心与热情回复客户的问题，给顾客信任感。（)

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第11题

（)指标能让管理者了解到客服人员日常工作中是否及时对客户的咨询进行回复响应。

A.销售额占比

B.客单价

C.咨询转化率

D.平均响应的时间

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