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第2题
H5案例工单回复内容：现场测试该处由于用户不配合处理，我处于2019年11月2日联系客户，客户告知不在家无法上门排障。回访用户了解：用户称宽带故障未恢复，表示报故障当天有师傅联系表示下大雨过不来，要求用户称如果有客服回访就说自己不在家里，要再约时间上门维修，用户在次日下午主动联系师傅表示上午开会去了，约师傅下午上门，师傅至今都未上门处理故障，用户对故障处理进程慢表示强烈不满。此条工单涉及什么问题？()
A.虚假回单
B.未提前与用户预约上门时间
C.装维人员要求用户配合虚假改约
D.未按与用户规定时间上门处理
第6题
集中故障工单处理平均历时的定义为（)。
A.投诉工单总历时/派发集中故障工单总数
B.集中故障工单总历时/派发投诉工单总数
C.集中故障工单总历时/派发集中故障工单总数
D.投诉工单总历时/派发投诉工单总数
第7题
“预处理情况”是人工故障工单的重要环节：所有人工工单应依据故障预处理流程或手册进行了充分预处理，提供准确的预处理信息，供受理方参考。内容包括（)。
A.性能指标或重要性能参数值
B.初步的故障定位
C.初步判断的故障原因
D.是否进行拨测(注明结果)
E.建议采取的措施
第9题
客服对重复投诉的定义是（)。
A.同一宽带账号(或同一投诉手机号码)三个月内归责为网络责任，超过两次以上的投诉工单
B.同一条电路，发生的非客户原因故障投诉次数总和
C.同一宽带账号(或同一投诉手机号码)一个月内归责为网络责任，超过两次以上的投诉工单
D.同一条电路，在统计周期内发生的故障投诉次数总和
第11题
故障处理全流程是告警发现到故障解决的闭环管理流程，该流程由（)组成。
A.告警监控、预处理、通知、派单、跟踪闭环
B.告警接入、故障预处理、派单及督办、故障处理、工单归档
C.故障监控、故障处理、网络优化、投诉处理、网络调整
D.流程制定、流程实施、关键指标考核、流程完善
