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[判断题]
“首问负责制”工作处理流程，在业务办理时，不属于本营业窗口业务处理范围的客户需求：应积极、主动、准确、详细地引导客户到相关窗口办理业务，尽量避免客户在多个营业厅或多个窗口之间往返（）
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A.网点员工上岗，应持有行业或系统内认证或系统内认证的与岗位相关的资格证书
B.员工熟知业务种类、产品特性、办理流程等，能准确熟练向客户介绍产品或推介至相关工作人员;能以浅显易懂的语言，耐心专业解答客户的咨询和疑问
C.能够识别客户办理业务受欺诈风险隐患;在办理业务时如遇疑似诈骗情况，及时进行必要的防诈骗风险提示，视情况联动网点其他工作人员，进行稳妥有效处理
D.员工熟悉特殊群体客户服务的相关制度及工作流程，主动为其提供便利，积极协助其办理业务
A.不准违规停电，无故拖延送电
B.不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返
C.不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户
D.不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事情
A.应将客户证件正反面复印留存。客户证件复印件作为业务办理凭证附件纳入会计档案保存
B.如客户出示的是第二代居民身份证，分行可使用第二代身份阅读器进行证件真伪鉴别
C.对于因系统控制必须在交易流程中联网核查通过后方可继续办理的业务，在人行系统故障期间，需做好客户解释工作，待交行联网核查系统恢复后再行办理相关业务
D.难以确定客户出示身份证件真伪的，分行可拒绝为客户办理业务
A.每站配备办公电脑，由值班站长负责管理
B.行车值班员根据车站的岗位工作流程上的要求进行邮件的处理
C.办公电脑不能做与工作无关的事情(如玩游戏、看电子书等
D.车控室配置给值班员使用的电脑，只能办理规定的系统业务
A.在办理业务时，保证各项条件公正透明，严格履行告知义务并尊重客户自愿选择
B.最大限度地公开工作流程，公平对待消费者
C.认真履行合同义务，在关系到客户重大权益的问题上，积极通过事先与客户约定的各类信息提示渠道和方式，主动告知相关信息
D.严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为
A.外部欺诈
B.就业制度和工作场所安全事件
C.执行、交割和流程管理事件
D.内部欺诈
A.充分考虑各类特殊群体客户需求和特点，设计相适应的服务流程，增强专业服务技能，提高应急处理能力，尽可能提供便捷的人性化服务
B.为军人优先提供服务;采取相应的措施保证行动不便的客户在网点内通行顺畅，保证其人身安全
C.提供文字交流、电子显示屏叫号或相当功能服务，通过网上银行或其他自助渠道提供账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活等涉及隐私的服务项目
D.明示导盲犬可入标识，协助视力障碍客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬出入网点办理业务
A.对于业务中断需紧急协助抢修的各级别故障，交付一部、网络产出线产品工程部、业务与终端产出线工程管理部提供线下24小时技术支持
B.紧急故障发生时，应该严格按《工程故障及现网操作指导文件》执行
C.在紧急故障发生时，需要半小时内以邮件、短信或电话等方式通知交付一部产品接口人，交付一部提供实时的技术支撑和资源协调工作
D.故障排除后24小时内按产品工程问题流程在OA系统补单
