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第4题
按照“一级管控、二级处理”和“()”的原则，实行由集团公司、省、市(地)分公司客户服务部为主，相关部门相互配合的投诉处理管理体系。
按照“一级管控、二级处理”和“（)”的原则，实行由集团公司、省、市（地)分公司客户服务部为主，相关部门相互配合的投诉处理管理体系。
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第6题
依据《旅游投诉处理办法》，下列关于旅游投诉专门性事项鉴定或检测程序的说法，正确的是（)、
A.鉴定、检测的费用没有约定的，由被投诉人先行承担
B.鉴定、检测的时间计入投诉处理时间
C.鉴定、检测的费用按双方约定承担
D.没有约定鉴定或者检测部门的，当事人一方不得自行申请鉴定或者检测
E.可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定
第7题
关于互联网投诉处理规范，下列说法中错误的是（)。
A.互联网投诉采取首问负责制，个别问题需要多部门协同的，由首个接单单位牵头协调相关部门处理并答复在线公司，在线公司应加强派单准确性核查管理
B.各分公司主管副总，省市公司各职能部门、直属中心分管领导为互联网投诉处理第一责任人
C.为了保证工小时回复时限要求，在线公司要采取措施及时催单
D.各处理单位应对互联网类投诉高度重视，回复处理结果最迟不得超过当日晚20:00
第8题
业主方与各方项目参与者有各自的项目管理任务，这些项目管理任务都应明确由哪个部门（或个人)负责，
业主方与各方项目参与者有各自的项目管理任务，这些项目管理任务都应明确由哪个部门(或个人)负责，由哪些工作部门(或个人)配合或参与。进行这项工作的组织工具是()。
A．项目结构图
B．工作任务分工表
C．工作流程图
D．组织结构图
第10题
在接运或提运过程中发生错装、错卸，应（)。
A.向承运部门索取相应记录，交发货方处理
B.由业务部门与发货方协商处理
C.由接运员找相应部分换回商品
D.分别由接运员和提运员找相应部门换回商品
