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第4题
用户表示去营业厅咨询话费，被告知扣了20元的魔百和网络电视业务费用，但网络电视业务实际上一直未安装。通过10086查询到该业务为营业厅开通，但营业厅人员称其不清楚具体情况(用户称当时接到营业厅电话时，用户本人在河北被告知可以免费安装网络电视业务，故同意了)。投诉后魔百和网络电视现已安装好。经工单轨迹核实：10-2310:28:21接单，10-2314:19:17现场开通。工单当天就完工归档。请问此条案例体现了什么问题？()
A.营业厅在用户并不知晓的情况下，用客户账号办理宽带业务
B.装维员在未与用户预约情况下上门施工
C.装维员在宽带并未正常安装完成的情况下虚假归档
D.装维员私自回收用户机顶盒
第6题
用户反映其办理了移动宽带后，自行将移动光猫拆除后，安装了电信宽带，现在又需要重新开始使用移动宽带，现路由器、光猫、网线、预埋光纤都在，因移动宽带还在使用时限内，用户需装维员上门为其重新恢复，装维员因如何处理。
A.因光猫设备全部拆除，需要重新安装，需要用户去前台办理宽带移机业务，收到移机工单后再为用户处理
B.指导用户自行安装光猫、路由器等设备
C.上门为其恢复宽带业务
D.不理睬用户，跟用户说自己拆除的自己处理好。
第8题
IVR不满意典型案例：1、客户评价不满意; 2、省调核实结果：用户在10月30日办理新装宽带业务，师傅与用户联系，告知其要过两三天再去安装，后用户又打了两三次电话，师傅每次都称要再等两三天，直到11月15日才安装好，用户对此非常不满意。3、请问师傅的错误包括哪些？()
A.未及时上门安装
B.服务态度差
C.承诺没有兑现
D.收费不明确，现场未与客户做好沟通
第11题
按揭，一种购房或购物的贷款方式，以所购房屋或物品为抵押同银行贷款，然后分期偿还。根据上述定义，下面哪一种情况属于按揭？()
A.小王购买了一辆售价为25万元的宝来轿车，规定首付10万元，三年还清，如不能完成还款，银行将收回所购轿车。小王前两个月向银行偿还还款后，第三个月将所有欠款全部还清
B.小张购买一套售价为105万元的别墅，首付35万元，以自己城区的旧房为抵押，向银行贷款70万元，分15年还清
C.某商场珠宝首饰促销活动，顾客可办理相关手续后，先支付一部分货款，其余部分一年之内在相应柜台还清
D.某市电信部门为普及小灵通业务，促销活动规定，顾客可以以固定电话作为担保，支付时间不得少于两年，少于两年者将被停止使用作为担保的固定电话
