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第1题
遇到节假日时，给用户送上一份温馨的祝福，用户肯定不会反感，特别是在用户过生日时，一句简单的“生日快乐”，可能还会让用户非常感动。这种策略是（)。
A.自动提醒策略
B.公告策略
C.人交关怀策略
D.活动促销策略
第2题
激情管理就是通过各级领导的真情服务，激发起员工的一种高昂的精神状态，并使这种高昂状态得以延续
和保持的一种管理模式。 根据上述定义，下列不属于激情管理的是：
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A.中秋节前夕，甲公司给员工家里寄了月饼和慰问信
B.在每周五下午．乙公司对员工开展了“与总裁面对面”的活动
C.丙公司各个部门主动为员工提供了专业知识培训、业余生活关怀、健康关怀等方面的服务
D.丁公司是“按劳分配，多劳多得”，因此员工经常加班加点
第5题
在服务蓝图中，互动分界线表明的是（)。
A.顾客活动与前台服务人员活动的分界线
B.前台服务活动与后台服务活动的分界线
C.顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线
D.企业服务人员的活动与其他支持活动的分界线
第6题
体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具，环绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。其中的商品是有形的，服务是无形的，而创造出的体验是令人难忘的。体验是一种经济物品，像服务、货物一样是实实在在的产品，不是虚无飘渺的感觉。根据上述定义，下列属于体验的是：
A.摩卡咖啡在超市促销，顾客可以免费品尝
B.洽洽瓜子为中奖的消费者提供出国旅游机会
C.房地产商组织购房观光团去楼盘实地考察
D.迪士尼主题公园为游客提供各种娱乐和纪念品
第7题
体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具，环绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。其中的商品是有形的，服务是无形的，而创造出的体验是令人难忘的。体验是一种经济物品，像服务、货物一样是实实在在的产品。不是虚无缥缈的感觉。根据上述定义，下列属于体验的是（）。
A.摩卡咖啡在超市促销，顾客可以免费品尝
B.洽洽瓜子为中奖的消费者提供出国旅游机会
C.房地产商组织购房观光团去楼盘实地考察
D.迪士尼主题公园为游客提供各种娱乐和纪念品
第8题
下列不属于家庭外资源的是A、宗教团体的支持B、亲朋好友的关怀C、家庭设施的改变D、社会赞助和保险E、
下列不属于家庭外资源的是
A、宗教团体的支持
B、亲朋好友的关怀
C、家庭设施的改变
D、社会赞助和保险
E、卫生服务的可用性
第10题
再造工程是指为了改善成本、质量、服务、速度等现代企业的重大运营基准，对工作流程进行根本性重新思考并彻底改革，重新设计企业的管理和运营方式。下列属于再造工程的是（）。
A.随着生活水平的不断提高，顾客对企业的产品和服务有了更高的要求
B.越来越多的跨国公司越出国界，在走向一体化的全球市场上展开各种形式的竞争
C.某企业将现在的数项业务合并调整，提出多个流程改进方案，要求从成本、效益、技术条件和风险程度等方面进行评估，给予职工参与决策的权力
D.市场需求日趋多变，产品寿命周期的单位已由“年”趋于“月”，技术进步使企业的生产、服务系统经常变化
