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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

客诉处理想要快又好，态度与技巧最重要。在处理客户投诉时，我们可以运用共情技巧，运用步骤是（)

A.对客户的情况表示理解

B.表明你与客户感同身受

C.对客户的投诉表达感谢

D.表示你愿意大力赔偿客户解决问题

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第1题

与国内老百姓的满意相比，对外宣传是次要的，和国家的国际形象没有特殊的关系，想通过加大宣传力度来改善形象，认为声音大、报道多、翻译成多种外文就能有好形象，这是中国人自己的思维方式，在信息充分披露的西方社会是行不通的。当然，宣传的手段应该改善，如果宣传内容中国人自己都不信，又如何说服外国人呢？对这段文字概括最准确的是()。

A.对外宣传对塑造国家形象并不重要

B.通过大力宣传来塑造国家形象是行不通的

C.国家国际形象的关键是国内老百姓的满意度

D.对外宣传的手法应改善

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第2题

与国内老百姓的满意相比，对外宣传是次要的，和国家的国际形象没有特殊的关系。想通过加大宣传力度来改善形象，认为声音大、报道多、翻译成多种外文就能有好形象，这是中国人自己的思维方式，在信息充分披露的西方社会是行不通的。当然，宣传的手法应该改善，如果宣传的内容中国人自己都不信，又如何说服外国人？对这段文字概括最准确的是：

A.对外宣传对塑造国家形象并不重要

B.通过大力宣传来塑造国家形象是行不通的

C.国家国际形象的关键是国内老百姓的满意度

D.对外宣传的手法应该改善

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第3题

文学没有死亡也不会死亡，只要有人类存在，文学的传承就不会中断。那末，文学应该怎么新生？我想，在明

白文学萎顿的原因后，我们一边要对症下药，一边也要来个与时俱进。无论你是“经院派”还是“草根派”，无论你是“美声唱法”还是“原生态唱法”，有一条必须遵循：文学即是人学。舍此，任何的技法与功夫都会流于浮泛，都会显得苍白。因而文学的新生，很大程度上取决于创作者本身的综合修为与素养。取决于创作者的创作态度的虔诚与痴迷，取决于摒弃功利、浮躁等左右创作心性的负面影响。这段文字意在表达：

A．文学没有死亡也不会死亡，因为“文学即是人学”

B．文学的新生须遵循“文学即是人学”。须创作者修身养性、端正态度

C．文学最重要的是心性与修养，技法东西和功夫不过是流于浮泛的

D．文学要摆脱萎顿的困境，走向新生，需要对症下药和与时俱进

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第4题

下面的理解不符合原文的一项是()。

A.与人民的期待相比，过去的一年，政府形式主义、官僚主义和腐败现象等问题还在一定程度上、一定范围内存在

B.政府自身建设要围绕经济又好又快增长、人民安居乐业、社会和谐稳定这个大局

C.推进行政审批制度改革，就是要减少投资审批、项目核准，落实企业的投资主体地位

D.在对待“形象工程”、“政绩工程”和公共投资的问题上，中央是持坚决反对和严厉打击的态度的

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第5题

有人说："沟通是人们和组织得以生存的手段，当人缺乏与生活抗争的能力时，最大的根源往往在予他们经常缺乏适当的信息，不充分吸取组织的信息，除了本身的努力之外，很大程度在于他们是否拥有重要的信息和完成工作的技巧，而这些信息和技能的获得，又取决于在技能学习和信息传递过程中的沟通的质量。"此段文字表达的主要思想是（）。

A.沟通对于人和组织的重要性

B.人缺乏与生活抗争能力的主要原因是缺少沟通

C.沟通的质量是沟通过程中获得有效信息和技能的重要因素

D.是否拥有重要的信息和完成工作的技巧是提高沟通质量的主要因素

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第6题

在讨论中，教师为什么要非常谨慎的表露出对答案的认可或不认可的态度（)。

A、学生可能会将教师的认可和不认可看成是对个人能力的评价，讨论所需要的轻松和安全的氛围会受到影响

B、对沉默寡言的学生表示认可会对他继续参与有帮助，表示不认可会使他感到挫折而不愿意继续说下去

C、有些学生可能是很有诚意的想要为讨论做出贡献，教师需要对此表示欢迎。如果学生回答的内容与问题无关，教师可以采用话题转移的技巧来避免直接打击学生参与的热情

D、教师说的话代表着正确答案，所以教师要想清楚正确答案是什么再来评价学生

E、因为教师需要捕捉学生表述上的漏洞，并及时纠正

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第7题

不少企业之所以将职业态度列为选择人才的重要标准，其背后是近年来愈演愈烈的人才跳槽现象。人才跳槽从一方面使劳动力要素的配置更趋向合理、效益最大化，但从另一方面看，过度跳槽也在一定程度上加重了社会诚信意识的缺失。而一个好的市场经济，要想实现各种生产要素合理配置，诚信正是最基础的前提条件之一。对本段文字的主旨理解最准确的一项是（）。

A.职业态度成为企业用人的重要标准

B.人才跳槽导致社会诚信意识的缺失

C.人才跳槽弊大于利

D.诚信有利于生产要素的合理配置

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第8题

阅读以下文字。完成 6～10 题。一般人常常以为，对任何问题不求甚解都是不好的。其实也不尽然，我们虽然不必提倡不求甚解的态度，但是，盲目地反对不求甚解的态度同样没有充分的理由。“不求甚解”这句话最早是陶渊明说的，他在《五柳先生传》中写道：“好读书，不求甚解；每有会意，便欣然忘食。”人们往往只抓住他说的前一句话，而丢了后一句话，因此，就很不满意陶渊明的读书态度。应该承认，好读书这个习惯的养成是很重要的。而读书的要诀，全在于会意。对于这一点，陶渊明尤其有独到的见解。而真正的会意又很不容易，所以陶渊明只好说“不求甚解”了。可见，这“不求甚解”四字有两层含义：一是劝诫学者不要骄傲自负，以为什么书一读就懂，而实际上不一定真正体会得了书中的真意，因此还是老老实实承认自己只是不求甚解为好：二是劝诫学者不要太固执、咬文嚼字，而要前后贯通，了解大意。这两层意思都很重要，值得我们好好体会。在这一方面，古人的确有许多成功的经验，诸葛亮就是这样读书的。据王粲《英雄记钞》，诸葛亮与徐庶、石广元、孟公威等人一道游学读书，“三人务于精熟，而亮独观其大略”。看来诸葛亮比徐庶等人确实要高明得多，______________观其大略者往往知识更广泛，了解问题更全面。当然，这也不是说读书可以马马虎虎。观其大略同样需要认真读书，只是不死抠一字一句，不因小失大，不为某一局部而放弃整体。宋代理学家陆象山语录言：“读书且平平读.未晓处且放过，不必太滞。”这也是不因小失大的意思。所谓“未晓处且放过”，不是说未读懂的地方就放过不理会了，而是暂且放过，最后仍然会了解它的意思。第 6 题根据本文，人们通常把“好读书，不求甚解”理解为（）。

A.不能够就所读书籍提出自己的见解

B.读书应该广泛涉猎从而扩大知识面

C.应多读书但无需完全理解书籍内容

D.遇到不明白的问题不会向他人请教

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第9题

本部分包括表达与理解两方面的内容，请根据题目要求，在四个选项中选出一个最恰当的答案。请开始答题：26.怀特海说：科学研究的概率是999个想法会没有任何结果，可是，第1000个想法也许会改变世界。可见，好想法的产生不是______的。填入划横线部分最恰当的一项是（）。 5=-d L` d|`LlxNP_[1]＞Qa~

A.随心所欲

B.轻而轻举

C.一蹶而就

D.信手拈来

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第10题

高风险客诉处理中商场管理部负责：商户未封闭期间营业时间的监管;商户担保人的联络沟通工作;跟进商户的有效联络;约谈品牌工厂协助处理客诉（)

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