用户4月1日来电反馈流量扣费问题，前电话客服，已经帮用户下了二线“流量扣费”工单处理，现工单还在处理中，4月2日用户再次来电反馈自己手机卡通信质量问题，下列电话客服操作正确的是（）

A.客服代表直接在流量扣费工单中追加中途意见即可

B.如果用户无越级倾向，需重新下通信质量二线工单

C.将2个问题一并反馈，下后台工单

答案

如果用户无越级倾向需重新下“通信质量”二线工单

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第1题

用户来电反馈自己3月份为什么产生了681.22元的套餐外流量费，客服和用户解释不认可，需帮用户下二线单“流量扣费”处理（）

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第2题

订购了低消可以流量任性用的用户，来电表示为什么流量进行了限速，下列客服处理流程顺序是。1）与用户解释“为所有用户公平使用网络资源，我司流量任性用的用户均是到达一定流量后会进行限速，会在次月自动恢复”2）用户不认可解释，下二线工单“流量使用规则争议”反馈处理3）给用户推荐流量包或者是建议用户刚刚高速流量多的套餐4）用户不认可解释，下二线工单“流量使用规则争议”反馈处理。关键字（）

A.1-2-3

B.1-3-2

C.1-3-4

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第3题

用户来电投诉对通话扣费（除越级投诉或国际业务类）有疑问需生成二线工单的必要条件是（）

A.通话时长达到120秒或以上

B.用户已自行查询详单记录

C.用户24小时内重复来电

D.已有前工单记录

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第4题

工单已升级一线/二线，用户再次来电催促，下列做法正确的是（）

A.还在处理时效内，首先建议用户耐心等待

B.用户强烈不认可或工单已超时，则可承诺帮其催促

C.承诺帮催后，将工单ID，来访身份并简述问题，发送至业务对接群

D.在工单记录时要在优先记录[已升级一线/二线]

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第5题

用户来电称自己没有订购,对本月咪咕视频业务信息费15.00元,咪咕音乐业务信息费8.00元,北京高阳语音杂志2.00元,语音杂志信息费2.00元,梦网短信通信费0.30元业务不认可,先用户要求核实自己没有订购为什么会产生此类业务扣费,现用户要求核实退费并要求我方给其永久屏蔽不能在扣费,请处理,谢谢!以上工单是否需分开立自有业务和梦网两份工单（）

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第6题

关于工单内事件发生时间的填写要求，1月1日扣款X元，1月2日扣款Y元，怀疑多扣费，客户1月20日来电进行反馈问题，需要选择的工单事件发生时间是（）

A.1月1日

B.1月2日

C.1月20日

D.来电时间

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第7题

用户流量扣费280元查询近六个月也没有退费记录，要求退费需要登记哪类工单（）

A.协办单

B.外部投诉工单