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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

用户反映手机无法使用，拨打电话时提示余额不足，用户称自己并没有欠费，现要求开机，处理正确的是（）

A.马上为用户登记紧急开机

B.核实用户是否属于实时预付费ocs 用户

C.核实用户是否开通上网功能

D.未开通4G上网，需要预留1元余额才能使用。已经开通4G上网，需要预留6元的余额才能使用，乐享4G套餐用户无需预留

答案

BCD

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更多“用户反映手机无法使用，拨打电话时提示余额不足，用户称自己并没…”相关的问题

第1题

用户反映手机无法使用，拨打电话时提示“余额不足”，用户称自己并没有欠费，现要求开机，你将如何处理（）

A.核实用户是否属于实时预付费（OCS）用户

B.立即为用户记录投诉，并做开机处理

C.核实用户是否开通上网功能

D.未开通4G上网功能：需预留1元的余额才能使用；已开通4G上网：需预留6元的余额才能使用（注：乐享4G套餐用户无需预留）

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第2题

用户来电反映无法拨打电话，我方需核实以下哪种情况（）

A.信号不好

B.是否欠费

C.不欠费，是否有分钟数，剩余话费是否足够拨打电话扣费

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第3题

用户至营业厅实名制，发现证件号码下有欠费，用户称前期没有办理过电信业务要求核实清楚，不然自己是不会缴纳欠费的，营业员和用户解释系统显示用户有电信产品无法给用户核实处理，用户必须先缴清欠费才能办理业务（）

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第4题

用户结清欠费后，没有立即开机，现来电意见很大，称“一欠费，电信立即停，现在缴了费又不能及时开”要求赔偿。应如何处理（）

A．按照用户的要求，为用户登投诉单申请赔偿B．按照规范为用户通过客服系统开机，或登单开机C．为用户耐心解释，告知用户没能立即开机的原因。例如：您欠费的时候如果遇上了大量的客户欠费需要停机的时候，也是排队停的。所以，停的时候也并不是您一欠费，我们就立即停了，也是排队一个一个停的，刚好您遇上了开机高峰期。所以，开机也是排队开的D．在通话中采用积极的语气，告知用户我们会请人工岗优先为其开机，尽量引导用户认可

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第5题

用户反映自己刚在支付宝交完费，但还提示欠费，怎么回事呀！经系统查询，刚才的缴费情况显示已经退款了，应如何处理（）

A．告知用户通过系统查询刚才缴纳费用已经退回去了B．您好！很抱歉，目前您账户里没有这笔缴费记录，支付宝是代收渠道，请您联系支付宝客服，联系时给他们说明您到电信查了，没有收到这笔费用C．为用户登单处理D．针对用户问题解释后主动向用户下发电信缴费渠道，如：欢go客户端（电信营业厅手机APP）、陕西电信微信公众号及小程序

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第6题

如果我在国外漫游，无法正常进行国际漫游通话，以下描述是否正确（您可以使用当地固定电话、当地投币电话以及当地移动电话进行拨打当地国际漫游客服接入号码需求帮助。比如用户在德国漫游时，如手机无法正常登网，可通过使用当地固定电话或者当地手机拨打800-1824-189接入中国联通国际漫游客服专席。）（）

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第7题

用户来电对10所月产生的流量费用不认可，在线正常给其讲解，并进行费用减免，用户对此不认可，称无法使用期间给其带来不便，要求给其赠送500元话费补偿，因用户诉求满足，故进行报备，现场已同意报备，并且已发便签，现报备处理员并未联系处理，如用户再次来电反映此问题，可不联系用户跟踪前工单进行处理问题（）

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第8题

我们在什么情况可做局方开机（）

A.缴费后20分钟内未开机

B.公司发布公告要求使用

C.用户手机处于欠费停机，强烈要求开机

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第9题

用户办理携入后，使用原服务商仍可打通，使用电信服务提示无法接通。可能的原因为（）

A.用户的移动、联通卡未在手机里移除

B.用户使用了呼转

C.用户未退出IVPN

D.用户欠费

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第10题

针对客户反映称收到的邮件与实际购买的不一样，本来购买的是手机，现在收到的是一双鞋子，要求处理。坐席查询到邮件为代收货款的邮件，请问应该如何指引客户（）

A．告知客户无法受理B．建议客户联系主动客服C．先建议客户与寄件方联系告知内件情况，协商后续处理问题；客户表示已与寄件公司联系，但是联系无果，记录收寄双方姓名，地址，电话，代收货款协议用户编码，记录收件人收到的商品与收件人应收商品具体差别，收件人所付款项，客户需求，下发【服务工单-收寄质量-其他】到地市处理

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