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第2题
：服务质量：指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。根据以上定义。可以判断出下列哪项说法不正确？（）
A.当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平
B.随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求
C.连贯性要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平
D.评价服务质量时，应该从被服务者的物质需求来看
第3题
如下案例，工单部门的优先级如何选择？（）案例：客户提交售后，反馈收到离品错发。
A、先工单京东物流配送部再工单仓储部
B、先工单仓储部再单京东物流配送部
参考答案：B
8“商家不需要对消费者的问答做回复，顾客不看”。这种说法对不对？
0A对
OB不对
第6题
服务补救仅仅使客户满意是不够的，应该为客户提供超越其期望的客户价值，使他们感到“惊喜”，才可以提高客户的忠诚度。以下案例中，航空公司的哪种服务补救措施不仅能挽救顾客满意，还能提高客户忠诚度？（)
A.航班因为天气原因取消后，航空公司主动为乘客提供退改签服务
B.乘客的经济舱满员，航空公司将其免费升到了头等舱
C.航班可能会晚点2个小时，航空公司提前发放了餐饮
D.乘客行李丢失后，航空公司积极主动开展赔付保险服务
第8题
在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：（)、主动招呼、主动介绍、（)。使客户高兴而来，满意而归。
A.主动问候
B.主动服务
C.主动征求意见
D.主动挂机
第9题
银行业金融机构应将文明规范服务的要求和标准______经营管理的各个方面，融入银行各个业务领域，将可持续发展目标建立在客户满意的基础之上，有效履行看管职责和忠诚义务，着办提高核心竞争力和可持续发展能力，促进服务质量和经济效益的“双提高”。填入划横线部分最恰当的一项是（）。
A.嵌入
B.融人
C.介入
D.汇入
