关于服务人员有效倾听表述错误的是?()
A.一边听客户诉说,一边思考他这么说的目的是什么
B.在倾听过程中要捕捉主要信息,以有效收集更多有用细节
C.客户讲话太罗嗦,我需要打断她
D.客户在表达一些无关信息时,客服代表可以进行选择性倾听,但要注意对客户所表达信息的整体把握
A.一边听客户诉说,一边思考他这么说的目的是什么
B.在倾听过程中要捕捉主要信息,以有效收集更多有用细节
C.客户讲话太罗嗦,我需要打断她
D.客户在表达一些无关信息时,客服代表可以进行选择性倾听,但要注意对客户所表达信息的整体把握
A.服务人员与服务对象呈45°角面对
B.服务人员对所理解的内容要做出相应的反应
C.服务人员不要轻易打断服务对象的谈话
D.服务人员不要轻易对谈话内容做出判断
E.服务人员身体呈开放、放松的姿势
A.大堂服务人员持续履职,主动询问需求,应做好客户引导、分流工作
B.大堂服务人员实行移动式服务,主动进行营业厅、电子(智能)银行及自助服务区域现场巡视,当客户需要帮助时及时提供帮助
C.大堂服务人员离开大堂经理台为客户提供服务时摆放“大堂经理”提示牌
D.大堂服务人员主动进行二次分流,及时响应并解决客户诉求,提供必要的安抚服务,预防投诉发生
E.大堂服务人员有较强的现场管理能力,有效协调服务资源,对各岗位人员的不规范服务行为进行监督,主动提示
A.要提出引导性问题、引起下属思考的问题、与下属意见紧密联系的问题。要提出表达自己不同观点的问题
B.要精力集中地听下属讲话,打消分散注意力的念头,积极概括所听到的信息,并留意需要反馈的信息
C.要把自己放到下属的位置,努力理解下属表达的含义,而不是自己想要理解的意思,对信息的认知要符合下属的本意
D.要客观耐心地倾听下属讲话,不要即刻作出判断,应该在听完后才考虑是否接受对方
A.犹豫期内投保人可以无条件解除合同,保险公司在扣除不超过100元的工本费后退还已交保费
B.销售人员应当在客户投保时向其说明犹豫期的含义、客户在犹豫期的相关权益等
C.对于万能险、投连险等新型人身保险产品,售后服务人员必须在犹豫期内对客户进行百分之百的回访
D.犹豫期后,投保人如需退保必须得到保险公司许可
A.QC小组活动的方向与企业发展方向一致
B.QC小组活动的开展必须依托有效的组织
C.QC小组活动的课题具有广泛性
D.QC小组活动的参与者具有局限性