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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

投诉归类有误：如客户来话录音中确未提及不知情定制业务、业务解释差错或投诉受理工单节点生成有误，由分公司提供受理录音或相关投诉归类流程凭证。（）

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第1题

属于重大差错的是（)。

A.怂恿客户去外部投诉

B.收取客户手续费等钱财

C.提及曝光通讯录或者联系你通讯录等违规话术

D.冒充公检法

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第2题

以下哪个属于“说”的技巧？（)

A.想好了有效的解决方案再说——不要强加客户接受你的方案

B.话要说到点子上，一针见血

C.不要用挑逗性的言语——如“向上投诉也一样”

D.站在客户的角度去解释问题

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第3题

超限办理分期时“还款金额超出XX元后”与“额度会随着您每还一期恢复一期”须连在一起说，中间不可夹杂其他话术，以免误导客户，引发投诉。()如未按要求告知，质检按照解答不严谨(K11)评判此题为判断题(对，错)。

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第4题

利用开放式观察法对初年级语文课堂做观察笔记。录音录像等，对教师的教学行为和学生课堂表现进行仔细阅读分析、归类和概话的研究属于（)。

A.描述研究

B.定性研究

C.实验研究

D.定量研究

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第5题

边界漫游和区域优惠投诉应建议归类于（)类。

A.网络覆盖

B.漫游障碍

C.通信费用

D.话单质疑

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第6题

提升业务销量应该以充分保障客户利益为前提，对侵害客户利益、违反“五条禁令”、恶意违规以及以下哪项“零容忍”？（）

A.引发重大投诉

B.业务受理差错

C.咨询解释有误

D.未执行首问责任制

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第7题

在处理客户投诉时，以下表述不恰当的是（)。

A.“不可能，绝对不会有这种事情发生”

B.“我绝没有说过那种话”

C.“这是我们公司的规定”

D.“我不大清楚”

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第8题

投诉内容中未明确投诉的业务是移动、固话还是宽带，统一选“宽带业务”。（)

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第9题

近（)个月内未发生环境、安全违法违规事件，未发生群体性社会风险事件;如以前年度发生过上述违法违规事件或风险事件，已完成整改，并已过观察期;上述情况归类为低环境和社会风险客户。

A.3

B.6

C.9

D.12

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第10题

如客户出生年月日中年份报读误，可具体告知客户年份核实未通过或报读误等类似话术，让客户重新报读。（)

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