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第3题
以下重大投诉及危机事件的处理有误的是（）
A．同一项目相同问题一个月内的投诉累计出现3户，且该问题存在共性，数量有上升趋势，项目客服经理应填写《投诉、危机、舆情、预警上报表》提前通过邮件形式预警升级为重大投诉，并报备至子公司客服分管领导、子公司总经理B．同一项目相同问题一个月内的投诉累计出现10户，且该问题存在共性，数量有上升趋势，子公司客服负责人应填写《投诉、危机、舆情、预警上报表》提前通过邮件形式预警升级为危机事件，并报送集团品牌客服部C．重大投诉预警发起后，子公司需成立应急处理小组，由子公司客服分管领导任组长，项目负责人、子公司客服负责人任副组长，项目内所有专业部门负责人为组员D．应急处理小组统筹开展现场各应急措施准备，做好客户信息收集，展开投诉事件我司原因的排查及处理工作
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第4题
关于危机管理，哪项不正确（)
A.危机管理分为危机发生前的预防管理和危机发生后的应急善后管理
B.树立正确的危机意识属于危机发生前的预防管理
C.危机一旦发生，可以观察一下，等待时机
D.危机管理就是组织为了应对突发的危机事件，尽量使损害降至最低而事先建立的防范、处理体系和相应的措施
E.危机发生或必须迅速作出反应
第6题
事故（事件）应急管理办法中应急专业小组根据应急管理工作需要，分专业成立的负责完成某项任务或从事抢险救援、（）、保卫警戒、善后处理、危机公关等活动的组织
A.后勤保障
B.分级响应
C.快速高效
D.预防为主
第9题
如果食药监部门介入顾客投诉食品中有异物的投诉中，店长应如何处理（）
A.联系总经理助理
B.联系市场危机管理小组
C.店长尽量向公司反馈和顾客沟通的事实信息，准确无误
D.联系总经理助理或联系市场危机管理小组，因确保所有沟通的事实信息，准确无误
第11题
国家安全危机事件发生后,履行国家安全危机管控职责的有关机关,应当按照规定准确、及时报告,并依法将有关国家安全危机事件（)统一向社会发布。
A.发生
B.发展
C.管控处置
D.善后情况
