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第5题
发生下列（)情况的，将对相关单位进行通报批评。
A.客户对投诉处理结果不满意，升级投诉到国家有关主管部门、监管部门的
B.投诉处理过程中，出现延迟处理、相互推诿等情况
C.投诉处理过程中，出现虚报、瞒报处理结果的
D.对投诉处理不当，引起媒体曝光，损害我行形象的
第6题
下列表述属于首问负责的消费投诉处理原则的是（)
A.消费投诉处理工作按照属地管理、分级负责的原则，实行时限管理，各级分支机构和部门收到消费投诉后，应迅速反映，紧密配合，各负其责，及时高效处理
B.消费投诉处理过程中应及时查找引发投诉事项的原因，健全完善溯源整改机制，切实注重客户体验提升服务水平
C.消费投诉处理过程中，应依照行内档案管理相关制度做好消费投诉信息资料的妥善保管，切实保护投诉人信息安全，避免信息泄露引发声誉风险
D.消费投诉处理和核查单位，应严格落实首问负责制，按职责办理或分办，不得推诿拖延，有效落实投诉处理工作职责
第7题
业务中台能力带有业务属性，以下哪个是对业运域的描述（)。
A.面向CHBN市场发展、客户服务等业务支撑的相关能力，如订单处理、实时营销、投诉工单管理等
B.面向企业管理的相关能力，如合同管理、电子签章等
C.面向网络支撑的相关能力，如专线资源管理等
D.面向业务平台支撑的相关能力
第9题
网格承包个人客户基础服务内容包括（)。
A.落实营销服务，主动向客户宣传营销政策，推荐业务产品，开展融合业务营销、现场营销服务活动等
B.主动为客户提供业务到期续费提醒等服务，协助客户办理续费
C.重点针对不满意投诉客户开展客户关怀，包括电话关怀、上门关怀等
D.收集行业营销政策、现场营销信息等，并上报属地移动公司
E.落实属地公司相关业务服务工作要求
第10题
客户收到年费扣费短信，致电来查询扣费原因，客服代表未加安抚，告知客户“您名下有几张卡，您不知道么？根据规定只有一张卡可以免年费，其余的都要收年费”，后客户来电投诉客服代表服务态度问题，经认定，II级投诉成立。()此题为判断题(对，错)。
