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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

（）包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。

A.服务蓝图

B.服务设计

C.服务内容

D.服务流程

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第1题

一个普适性的服务蓝图结构原理应该包括______

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.支持过程

E.利润预算

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第2题

服务蓝图里的四种行为是（)。

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.支持活动

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第3题

服务蓝图是由（)这几部分组成的。

A.顾客行为

B.服务产品

C.前台接触员工行为

D.后台接触员工行为

E.支持过程

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第4题

在服务蓝图分界线中,（)是用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线。

A.外部互动分界线

B.可视分界线

C.内部互动分界线

D.内外部分界线

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第5题

造成顾客不满意的员工行为主要包括（)

A.对所提供的核心服务失败的反应失败

B.顾客的需要和请求的反应失败

C.服务人员的不期之举

D.顾客的不当行为

E.不尽职不负责

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第6题

服务失误按失误原因分类包括（）

A.提交系统失误

B.对顾客需要和请求反应的失误

C.员工行为不当

D.问题顾客引起的服务失误

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第7题

超市主管为收银员制定的考核指标通常包括：①出错率;②出错金额;③交易量;④投诉率;⑤考勤;⑥服务态度;⑦怠工行为。以下哪种方式“不”适合考察以上指标：（)。

A.员工自评

B.主管观察

C.数据统计

D.由评估人员扮演顾客

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第8题

品牌文化的表现形式有品牌口号、企业的产品与服务和（)。

A.品牌资产

B.品牌扩张

C.员工行为

D.顾客行为

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第9题

旅馆业从业人员的下列行为，不应给予治安管理处罚的是（）A.前台私自收了客人100元钱而不登记住客信

旅馆业从业人员的下列行为，不应给予治安管理处罚的是（）

A.前台私自收了客人100元钱而不登记住客信息

B.前台以帮忙联系出行车辆为由多收了100元钱

C.员工明知住宿旅客是公安机关通缉的逃犯，不向公安机关报告

D.员工明知住宿旅客在房间内吸毒，在公安机关检查时为其通风报信

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第10题

顾客对企业的第一印象常来源于员工的穿着打扮和行为举止。（)

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第11题

领导上台讲话，不小心打了个喷嚏，但是台下员工都装作没有发生过什么，按照拟剧论的观点，这叫做（)

A.前台

B.后台

C.有意忽视

D.伪装

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