题目内容
(请给出正确答案)
[判断题]
客户表示升级投诉时,客服代表按照投诉规范在规定时间内提交工单,告知首次回复时限(48小时),并在工单中注明“客户有升级倾向,将通过**部门进行反映”,紧急程度选择“紧急”或“非常紧急”,客户对具体回复时限有要求,在工单中注明,但不要口头承诺具体回复时间。提交投诉预警(注明工单流水号、录音流水、客户要求提交生产服务平台-投诉支撑管理-一单多户-值班经理回电)()
答案
是
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是
A.按照重大投诉话术进行回复
B.升级后立即告知现场主管
C.在工单抬头注明重大投诉/舆情(已对外)或重大投诉/舆情(欲对外)字样
D.工单中注明来电人姓名、联系电话、单位名称、用户信息、咨询的问题描述、要求回复时间
A.未超出对外承诺回复时效,客服代表解释安抚或内部升级至热线组长
B.超出对外承诺回复时效,客服代表直接追加工单,由地区普通跟区跟进
C.超出对外承诺回复时效,客服代表需进行工单升级,由地区升级组跟进
D.无需区分是否超出承诺回复时效