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第2题
服务测量主要从客户满意度和客户投诉两个维度展开;一般情况下,当我们所提供的服务使零售客户感知度（)期望度时,表现出来的就是较高的满意度和较低的投诉率。
A.超过
B.低于
C.等于
D.差不多
第3题
前台接待人员行为正确的是（）
A．当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：您好，有什么可以帮到您吗B．同时办理几件事情C．被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务D．当得到被访者的确认同意后，对来访客人说，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻。或：让您久等了，请从这里坐电梯上*楼，并以手势示意方向
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第4题
热情的接待包含（）
A.第一时间有人主动接待，面带微笑，态度友好
B.在我需要服务的时候，等待服务人员的时间很短，接待高效顺畅
C.在我表明不需要时，不会被过分打扰
D.接待时提供的茶水及茶点的质量，餐具使用和拜访等服务细节符合高端品牌品质
第6题
《关于进一步改进完善残障旅客服务工作的通知》（客管88号）规定，动车组列车（）站停作业时，列车应安排客运服务人员（含餐服、保洁人员）在设有无障碍设施的车厢门口处立岗作业，及时为残障人士提供适需服务
A.始发
B.途中
C.折返站
D.终到站
第8题
靓影公司是一家经营照相、冲印、彩扩的企业。靓影公司应当采用的竞争战略有（)。
A.聚焦细分市场需求，如婚庆大尺寸照片的拍摄、冲印、美化等
B.适应多样化的顾客需求，开发多种服务品种
C.连锁经营或特许经营，将服务点分散在居民生活区中间
D.增加服务的附加价值，如在顾客等候时提供茶水、杂志等
第9题
关于生活常识,下列说法不正确的是（）
A.误服强酸强碱性化学液体的患者,应立即给予清水及催吐急救
B.不要用牛奶或者茶水、果汁等服药,因为许多药物会与其发生反应,影响治疗效果,甚至导致中毒
C.针灸是一种中国特有的治疗疾病的手段,是中医针法和灸法的总称
D.驱虫药应空腹服用,因为空腹时服用,药物在肠道内的浓度最高,可提高杀虫效果
第10题
会务、接待礼仪服务过程中的安全注意事项有哪些（）
A.在使用热水器煮烧茶水时，插座高度应高于热水器，防止茶水倒洒在插座上造成用电安全事故
B.在打开热水壶时应注意水壶把手温度和水蒸汽溢散，防止烫伤
C.在斟茶、掺水过程中，应至少保持0.5米以上距离，防止客户突然转身起立碰撞热水壶
D.在斟茶、掺水过程中，应注意行进路线上的各台阶、线缆，防止摔倒、崴脚
E.在服务过程中注意防疫安全，与客户交流时至少保持1米以上距离，必要时佩戴好口罩
第11题
以下哪种情况可以创造顾客回店的几率（）
A.告知顾客店铺有免费WIFI，茶水，咖啡，沙发
B.告知顾客此店提供终生免费熨烫、美衣（修剪）服务及专业搭配服务
C.顾客购衣后直接送迎
D.与顾客非销时了解顾客生活，工作节奏及习惯
