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第1题
客户对业务理解可能有误时，座席员恰当的应答服务用语是（）。
A.“你搞错了，我说的不是这个意思！”
B.“对不起，可能是我刚才没说清楚，我再给您解释一下好吗？”
C.“你怎么还是不明白呢？”
D.“我再说一遍，请听清楚了！”
第6题
当客户没有听懂你的解答时，推荐使用的服务用语是（）
A.对不起，这我实在没办法向您解释了
B.对不起，我的问题，请您仔细听一下好吗
C.对不起，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗
D.对不起，是我没说清楚吗还是您有什么问题呢
第7题
在服务过程中不应当出现的用语有（）
A.不是我受理的，我不清楚
B."我也没办法啊，这不是我的错
C.对不起、打扰了、请原谅、很抱歉、让您久等了、给您添麻烦了等
D."好了，好了，我知道了
第8题
当有客户来电调侃客户服务人员时，客户服务人员严正回绝较适当的用语是：（）
A.“对不起，请问你有用电业务需求吗？”
B.“请注意，这里是有录音的”
C.“请挂电话，否则我要报警了。”
D.“对不起，请注意您的言语，这里是有录音的，如果你没有用电业务的需求，请先挂电话。”
