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第4题
《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定,国网客服中心受理客户诉求后,应落实 ）,可立即办结的业务应直接答复客户并办结工单。 Ⅰ级）（）
A.一次性告知
B.首问负责制
C.不推诿
D.不搪塞
第5题
“接诉即办”是践行“以人民为中心”的发展思想，落实北京公司“以客户为中心”经营服务体系的一项重要工作。快速响应、解决客户诉求，倒逼企业内部流程优化，不断提升客户使用电信产品和服务的满意度，满足人民对美好生活的需要（）
第6题
打开回复记录后，在客户意见处复制（根据《优化投诉管控暨进一步推进基层减负重点工作举措》（广电市〔2020〕11号）要求，对非重复诉求工单不回访。）后按发送按键，但不要按（），按（）按键
A.发送、确定
B.外拨、确定
C.发送、关闭
D.确定、取消
第7题
故障排除后须及时对客户证件进行联网核查，如发现（）中一项或多项核对不一致时，应与客户联系进一步核实。客户证件经核实确认为虚假的，应立即停止流程中未结束的业务、对客户相关账户进行不收不付设置，按规定终止与客户的业务关系或及时采取相应补救措施。会计经理按照相应流程将事件上报分行有关部门，并及时向公安机关报案
A.个人姓名
B.公民身份证件号码
C.证件到期日
D.照片和签发机关
第8题
客户反映致电4007095598办理电e宝业务时，服务人员对客户诉求表现不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理，对客户冷言冷语，使用不礼貌、不文明用语回复客户，服务中存在搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂，应派发（）。
A.意见-电价电费
B.意见-国网电商客服人员服务态度
C.投诉-营业厅人员服务行为
D.线下流转
第9题
每月，省公司对市分公司团购业务开展情况进行指导和检查，检查中发现下列（）行为，要求按规定问责当事人和相关责任人
A.不按规范流程进行商品定量、定价审核，私自让价交易
B.未及时结清货款造成公司损失；无实质性贸易业务，虚假团购，走空单;将零售业务化零为整，累计通过团购过账套取价差
C.商品已提未售、货款已收未缴、利用个人金融工具或个人微信、支付宝收取客户款项不及时上缴公司账户
D.使用油非互促券、加油IC卡、充值卡、第三方支付方式套现
第10题
对于判断是需要走95598工单流程的客户留言，必须先从客户那获得（）等工单必需信息，并且告知客户N个工作日（根据国网对于业务的分诉求类型）内给予答复，之后才能提交95598工单。
A.联系电话
B.联系地址
C.所属区县
D.户号
第11题
收件人收到邮件后来电要求赔偿网购邮件（破损），以下处理方式正确的是（）
A.指引客户联系寄件人办理赔偿
B.告知客户183不受理收件人的赔偿，请联系寄件人
C.如客户不同意的，按客户诉求记录收寄双方信息下发工单
