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第5题
旅客向驻区单位工作人员咨询、投诉、寻求服务和办理有关事宜时，不能以“不知道”、“不清楚”等含糊不清的语言回答旅客咨询。由于各种原因导致服务对象与服务人员发生服务纠纷时，服务人员应理智对待、礼貌服务，并及时上报航站区管理中心。()此题为判断题(对，错)。
第7题
收银台排队应急措施有（)。
A.当收银台排队三人时，从收银台两头疏散顾客到中间台结账
B.员工根据实际情况，如果自己的台上无人结账而邻近台上有多人结账，应主动招呼顾客到自己的台上结账
C.排队过程中如遇需要特殊照顾的顾客(老年人、孕妇、孩子等)引导顾客到绿色通道快速结账
D.当结账人员突然增多，应立即上报部门值班店长，迅速抽调区域人员到收银台帮忙撑袋
第9题
因客户纠纷、酗酒、精神疾病等原因扰乱营业网点正常营业秩序，破坏网点设施设备甚至威胁网点人员人身安全的，以下处置错误的是（)。
A.当出现客户办理业务时情绪激动等情况，网点负责人、大堂经理应出面做好耐心细致的解释、说服、劝阻工作，力争平息事件
B.当已发生破坏、滋事或危及员工人身安全的情况时，应立即拨打“110”报警
C.当滋事人员在网点内出现疾病、伤亡等突发情况时，要及时拨打“110”和“120”电话
D.阻挠新闻媒体对有关事件进行报道
第10题
王爷爷，生活完全不能自理，照护人员小张在为其进水时，以下操作中不正确的是（)
A.每次应增加饮水量，以减少老年人的饮水次数
B.饮水过程中，老年人出现呛咳现象时，应停止饮水，休息片刻后再继续饮水
C.饮水过程中，老年人发生误吸并伴有呼吸困难、面色苍白等情况时，应立即停止并上报
D.每日应做到分次定时喂水
E.用前臂试水温，以不烫手为宜
第11题
工程建设过程中发生安全事故后，应当及时报告，对此报告的处理包括（）。
A.生产经营单位发生安全事故后，事故现场有关人员应当立即报告总承包商
B.施工单位发生生产安全事故，应如实向负责安全生产监督管理的部门报告
C.实行施工总承包的建设工程，由事故发现人负责上报
D.事故现场有关人员应当立即报告本单位负责人
E.特种设备发生事故的，应立即按国家有关伤亡事故报告和调查处理的规定向特种监督管理的部门报告
