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第1题
以下不属于常见的影响组织持续稳定的向客户交付合格产品和服务能力的外包过程是（)。
A.物业服务
B.关键零部件制造
C.售后服务-安装
D.维护服务
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第2题
企业为消费者提供的各项服务和利益比如运送、安装、维修等等，这体现了产品整体概念的（)层次。
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第3题
产品的内涵不断扩大，产品的外延也发展到产品五层次，（)为第四个层次，即产品包含的附加服务和利益，主要包括运送、安装、调试、维修、产品保证、零配件供应、技术人员培训等。
A.一般产品
B.期望产品
C.核心产品
D.附加产品
E.潜在产品
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第4题
期望产品指购买者在购买产品时所获得的全部附加服务和利益。（)
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第6题
物业服务核心产品是一成不变的，不随着环境和时代发展变化。（)
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第7题
客户是否感到满意，取决于客户接受产品或服务后的感受与接受服务前的期望相比较后的体验（）
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第8题
物业服务产品整体概念体现了以消费者需求为中心的营销观念。（)
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第9题
顾客满意是指顾客将产品或服务满足其需要的感知效果与其期望之间进行比较所形成的感觉状态。（)
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第10题
客户投诉的原因表面上看来很多，但最根本的原因是客户没有得到预期的产品或服务，即实际情况与客户期望的差距（）
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第11题
延伸服务是用新技术对现有服务予以改进和提高,它实质上是对服务核心层以外的各层次进行改善,以调整产品的期望价值、增加顾客的附加利益。（)
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