用户业务故障投诉应遵循（)的现场处理原则。

A.先测试用户终端，再排查线路，从上至下逐点排查

B.先测试用户终端，再排查线路，从下至上逐点排查

C.先排查线路，再测试用户终端，从上至下逐点排查

D.先排查线路，再测试用户终端，从下至上逐点排查

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第1题

中国移动“和优家”智能组网投诉处理流程，故障修复完成后，应（)业务恢复测试结果。

A.自动记录

B.人工上报

C.用户反馈

D.客服询问

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第2题

装维人员负责宽带用户投诉故障的现场处理，要在工单到达（)内联系响应用户。

A.2小时

B.3小时

C.4小时

D.6小时

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第3题

投诉处理流程中，故障处理和测试要求是指代维人员对（)进行故障的修复和业务的测试。

A.线路侧

B.业务侧

C.用户侧

D.局端

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第4题

涉及到用户反映智宽生活APP使用问题引发的投诉，办结原因应选择：宽带业务＞IT支撑＞CRM系统＞省内＞CRM故障＞CRM故障。（)

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第5题

现场测试该处由于施工导致主干光缆故障(小区外)原因导致客户投诉，由于施工导致主干光缆故障(小区外)村上市政修路，光缆被挖断原因计划于(2019-11-0800:00:00)前完成。省质检组回访用户反馈：宽带故障未恢复，且用户明确表示申报故障后一直无人联系处理故障，对故障处理进程慢表示强烈不满，已督促地跟进处理。此条案例体现装维员什么问题？()

A.存在服务态度问题

B.虚假归档

C.上门不及时

D.未与用户联系解释原因，安抚客户

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第6题

代理商在日常经营服务过程中，应执行（)，遵循客户利益至上的原则，积极协同公司主管部门处理客户投诉，执行公司主管部门的处理意见

A.首问责任制

B.首席责任制

C.首选责任制

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第7题