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第1题
如何不断完善服务管理考核体系？（)
A.KPI指标分解与服务对标相结合，多维度传递服务工作压力
B.专题分析与投诉分析例会相结合，通过督办现闭环管理
C.抓重点客户群：流量、集客、中高端
D.重点解决好转型期的问题
第2题
OKR与KPI的区别，有以下哪几项（)。
A.KPI指完成个人目标即完成目标;OKR指完成个人目标不代表完成团队目标
B.KPI强调个人;OKR强调团队
C.OKR的团队在完成个人工作的同时必须帮助他人，以实现共同目标
D.KPI考核是关键性指标考核
第3题
KPI指标分解与服务对标相结合，多维度传递服务工作压力，具体工作内容有（)
A.坚持实施“一纵三横”满意度及考核压力传递机制
B.完善满意度测评、分析、提升的闭环管理机制
C.建立多维度服务质量对标通报机制
D.紧扣焦点难点问题，认真做好专题分析
第5题
中国移动以KPI绩效排名作为网格化管理考核激励的主体方式，容易导致以下哪些问题？（)
A.肥瘦田不均
B.冲刺新增指标，导致清洗存量用户收入
C.无法突破员工收入天花板
D.完成难度较大的KPI容易被网格选择性放弃
第7题
以下哪项不是实施基于KPI绩效管理的条件？（)
A.利益相关者之间建立紧密合作关系
B.仅评价和回报关键事项
C.权力向高层集中
D.将关键绩效指标与企业使命、愿景、战略、关键成功要素联系起来
第11题
对于KPI制度中的绩效工资，说法不正确的是（)。
A.售后服务服度并不是每个网点都必须要纳入客服绩效考核指标中的
B.客服绩效的考核，只要制定固定的几项，且不得改变
C.KPI在于激励客服，所以客服考核制度要以激励为主
D.可以用分数制指定客服绩效考核KPI
