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[主观题]

客户在表达不满时,客服除了道歉外,还可运用转移话题、()、表明底线这三种有效的方法来引导客户的思绪,化解客户的愤怒。

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第1题
苏宁易购除了借助非实时的电子邮件与客户沟通外,还利用网上客服、客户留言板、在线调查和BBS与客户进行深度沟通,洽谈交易事务。()
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第2题
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第3题
在客户服务培训小课堂中的《客户发怒了,客服应该怎么办》一文中写到,()是平息客户怒火的惯用手法

A.道歉

B.不理会

C.解释

D.倾听

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第4题
投诉分析除了对投诉的客户及客服接触的客服人员调查分析外,可以忽略对投诉涉及的服务工作的流程和环境进行分析。()
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第5题
抽油杆在匀速运动时除了承受静载荷外还承受()。

A.惯性载荷

B.振动载荷

C.磨擦力

D.冲击载荷

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第6题
除了“满意度”外还可以根据()设定其他服务目标。

A.服务工作规划

B.零售客户需求

C.客户经营问题

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第7题
故障处理完后,除了对有必要的报修客户进行回复外,还应有针对性的开展客户满意度调查。()
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第8题
平息顾客不满的不正确做法是()。

A.让顾客发泄

B.反驳客户的辱骂

C.与客户对骂

D.充分道歉,了解问题,提供合理解决方案

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第9题
对于任何客户提出的不满,无论其合理性是否已被证实,都不要急于承认错误,而是首先表示道歉,安抚客户的情绪()
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第10题
关于服务人员有效倾听表述错误的是?()

A.一边听客户诉说,一边思考他这么说的目的是什么

B.在倾听过程中要捕捉主要信息,以有效收集更多有用细节

C.客户讲话太罗嗦,我需要打断她

D.客户在表达一些无关信息时,客服代表可以进行选择性倾听,但要注意对客户所表达信息的整体把握

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