投诉处理的基本要求是：

A.投(申)诉处理人员应以事实为依据，以法律为准绳，尽职尽责，积极配合，不得以任何理由推托或延迟回复时限。

B.投诉工单内容主要包括投(申)诉人姓名.联系电话.事项.相关要求.投(申)诉日期，以及被投(申)诉的业务.内容及单位。

C.严格按照投(申)诉受理.派单.归属地分公司核查处理.工单跟踪及回访等流程进行处理。

D.对投诉客户应尽量回复。投(申)诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见.回复时间及回复人姓名。

E.各级分公司客户服务部要积极协助业务部门处理投(申)诉，对暂时不能在处理时限内解决的投(申)诉问题，要给客户明确的解决时限。