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第3题
为加强客户网上银行交易安全性，柜员在为客户办理BOCNET注册业务过程中，系统强制为客户开通手机交易码服务。同时，柜员应通过口头、折页、签署风险提示等不同方式对客户进行风险提示。()此题为判断题(对，错)。
第4题
多样化的警民结合方式有：警民联防、警民共建精神文明、110报警服务监督系统、流动治安派出所等。（)
多样化的警民结合方式有：警民联防、警民共建精神文明、110报警服务监督系统、流动治安派出所等。()
A．正确
B．错误
第5题
CRM系统是基于方法学、软件和互联网的，以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。下列叙述中
，()准确地说明了CRM的定位。
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A．CRM在注重提高客户的满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标
B．CRM有一个统一的以客户为中心的数据库，以方便对客户信息进行全方位的统一管理
C．CRM能够提供销售、客户服务和营销3个业务的自动化工具，具有整合各种客户联系渠道的能力
D．CRM系统应该具有良好的可扩展性和可复用性，并把客户数据可以分为描述性、促销性和交易性3类
第6题
在服务过程中服务人员应在客户到来之前做好充分的物质准备，具体地讲物质准备主要包括以下那些内容()
在服务过程中服务人员应在客户到来之前做好充分的物质准备，具体地讲物质准备主要包括以下那些内容（)
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A.宣传物料准备
B.环境设施方面的准备
C.有形服务产品的准备
D.人员准备
E.服务人员的个人用品准备
第7题
新媒体模式下，社会化客户服务面临的挑战有()。
新媒体模式下，社会化客户服务面临的挑战有（)。
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A.手机成为客户上网的首选工具，客户黏附于移动互联网之上
B.随着手机智能终端的快速发展和APP社交媒体日益丰富，客户网络行为也发生了巨大改变
C.人们的服务需求随时随地产生，对简单，高效，个性化服务的渴望也空前迫切
D.客户对服务内容展示，服务方式，服务渠道，服务关注点等发生了很大的变化
第8题
《创新者的解答》一书中把能创造新价值网络的破坏策略称为(),与之相区别的是(),也就是原有价值网络中针对那些被过度服务的客户和低利润产品的破坏策略。
《创新者的解答》一书中把能创造新价值网络的破坏策略称为（),与之相区别的是（),也就是原有价值网络中针对那些被过度服务的客户和低利润产品的破坏策略。
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第10题
客户不投诉的原因主要有以下几个()。
A.担心没有人会关心他们的问题或有兴趣采取行动
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B.不知道到哪里去投诉及怎样投诉
C.有很大比例的投诉者反映他们对投诉的结果不满意
D.有时候它是一种文化或背景的反映。如日本有21%的客户对投诉感到尴尬或不适;在某些欧洲国家，服务提供者和客户之间有一种强烈的客人——主人关系，告诉服务提供者你对服务的方式不满意会被认为是不礼貌的事
