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更多“客户体验中心客服座席若接到客户致电反映家电类问题，无需进行任…”相关的问题
第1题
7月20日14:00客户致电95598反映某村故障停电，该地点近两个月出现4次停电，要求投诉，并提供最近的两次停电时间（当月18日15：00 17：00及当日13：00）。95598客服专员在系统中无法查询到停电原因，故下发投诉工单核实情况。一小时后供电企业反馈：当日13:30查明停电是由10kV线路故障引起。针对当月18日停电问题工作人员反馈：因受暴雨影响馈线跳闸，经值班人员抢修后于17:00恢复送电。当月21日回访人员根据处理意见答复客户，客户提出18日当日并无暴雨，且工作人员联系客户时也未说明停电是因暴雨引起，接着愤而挂机。7月25日客户再次致电95598，反映某村再次故障停电，近两个月出现5次停电，一年停电十几次。座席人员在系统中无法查询到停电原因，故再次下发投诉工单核实情况。（经查询4月23日，客户已反映过该地点频繁停电问题，当时已下发过投诉工单。）#请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处#并对这一事件暴露出的问题提出改进建议
第2题
[事件过程]7月20日14：00客户致电95598反映某村故障停电，该地点近两个月出现4次停电，要求投诉，并提供最近的两次停电时间(当月18日15：0017：00及当日13：00)。95598客服专员在系统中无法查询到停电原因，故下发投诉工单核实情况。一小时后供电企业反馈：当日13：30查明停电是由10kV线路故障引起。针对当月18日停电问题工作人员反馈：因受暴雨影响馈线跳闸，经值班人员抢修后于17：00恢复送电。当月21日回访人员根据处理意见答复客户，客户提出18日当日并无暴雨，且工作人员联系客户时也未说明停电是因暴雨引起，接着愤而挂机。7月25日客户再次致电95598，反映某村再次故障停电，近两个月出现5次停电，一年停电十几次。座席人员在系统中无法查询到停电原因，故再次下发投诉工单核实情况。(经查询4月23日，客户已反映过该地点频繁停电问题，当时已下发过投诉工单。)请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处。并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
第4题
当客户明确提出要求转接上级时，客服代表须首先对客户耐心解释安抚，最大限度解决客户问题。若客户仍然不认可，坚持要求转接的，客服代表须转接上级，上级接听话务后勾选对应工单即可，无需备注风险话务（）
第5题
用户致电10010热线反映之前接到联通营销电话办理了某业务现要求取消，客服代表在系统中查看是否已开通，若已开通则在系统中帮用户取消；若系统中未查到开通记录。派发工单（）
A．用户致电10010热线反映之前接到联通营销电话办理了某业务现要求取消，客服代表在系统中查看是否已开通，若已开通则在系统中帮用户取消；若系统中未查到开通记录，则建立对应类别的业务工单派发至对应中心的二线复核组处理B．固网等其他业务—电话营销取消C．新业务咨询->BSS侧业务->移动语音业务->其他
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第7题
对二核件的处理，下列说法正确的是（）
A．二核件内容提示:本单报案来源进入续保核保，请核实有无报案，并提供相应病历以便于续保核保，此类问题件只需客户签字后交回扫描B．二核件内容提示:本单报案来源进入续保核保，请核实有无报案，并提供相应病历以便于续保核保，此类问题件若客户已理赔，则内勤在通知书上注明已理赔，直接扫描回销，无需客户签字C．二核件内容提示:请补充病史资料，此类问题件只需提供病案，扫描至系统后回销问题件D．二核下发延期拒保通知书，打印后递送客户知晓即可
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第8题
客户反馈投诉类问题重复来电不满5次，售前操作说法错误的是（）
A.未超出对外承诺回复时效，客服代表解释安抚或内部升级至热线组长
B.超出对外承诺回复时效，客服代表直接追加工单，由地区普通跟区跟进
C.超出对外承诺回复时效，客服代表需进行工单升级，由地区升级组跟进
D.无需区分是否超出承诺回复时效
第9题
客户来电反映刚刚致电我中心查询投递员电话，但是客服给的电话是空号，要求处理，正确操作为（）
A.询问邮件号码，按网显下单并备注清楚情况
B.由于电话仅供参考，因此无法受理
C.指引客户提供邮件号，如没有邮件号码，询问客户拨打电话的站点名称，然后下发【服务工单-信息质量-其他】跟进处理
