题目内容
（请给出正确答案）
A.按季节统一着装，穿深色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟
B.与客户交流时要亲切友善，面带微笑，目光应注视对方，并上下打量久些以便多了解客户
C.手势要标准，可以简单摆手作答，但禁止用手托腮应答客户
D.遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意耐心倾听、坚持原则，必要时可作一定争论
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A.引导分流客户，维持营业秩序
B.处理客户意见，维护客户关系
C.做好业务咨询，提供优质服务
D.了解客户需求，创新服务手段
E.营销金融产品，拓展服务渠道
四、根据以下资料，回答111—115题。 2012年、邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入(不包括邮政储蓄银行直接营业收入)完成 9亿元，同比增长26．9％；业务总量完成2036．8亿元，同比增长26．7％。 12月份．全行业业务收入完成185亿元，同比增长27．6％；业务总量完成208．3亿元，同比增长31．4％。 2012年．邮政函件业务完成70．7亿件，同比下降4．1％；包裹业务完成6874万件，同比下降0．1％；报纸业务完成190．2亿份，同比增长4．6％；杂志业务完成11．3亿份，同比增长5．1％；汇兑业务完成2．3亿笔，同比下降13．6％。 2012年。全国规模以上快递服务企业业务量完成56．9亿件，同比增长54．8％；业务收入完成1055．3亿元，同比增长39．2％。其中，同城业务收入完成110．2亿元，同比增长67．2％；异地业务收入完成 635．5亿元，同比增长42．5％；国际及港澳台业务收入完成205．6亿元，同比增长11．3％。 12月份，快递业务量完成6．6亿件，同比增长53．2％；业务收入完成112．7亿元，同比增长32．6％。 2012年．同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的10．4％、60．2％和19．5％：业务量分别占全部快递业务量的23．1％、73．7％和3．2％。与去年同期相比，同城快递业务收入的比重上升1．7个百分点，异地快递业务收入的比重上升了1．4个百分点，国际及港澳台业务收入的比重下降了4．9个百分点。 2012年．东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为82．3％、9．3％和8．4％，业务量比重分别为81．9％、10．5％和7．6％。与去年同期相比，东部地区快递业务收入比重上升了1．2个百分点．快递业务量比重上升了2个百分点；中部地区快递业务收入比重下降了0．6个百分点，快递业务量比重下降了 0．7个百分点；西部地区快递业务收入比重下降了0．6个百分点，快递业务量比重下降了1．3个百分点。 111．2011年．邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入(不包括邮政储蓄银行直接营业收入)完成：
A.1540．3亿元
B.1561．0亿元
C.1582．2亿元
D.1603．9亿元
A.快递以私人信件、包裹为主;邮政以商务文件、资料、小型的包裹为主
B.邮政：非贸通道(物品)，快递：贸易通道(货物)
C.邮政属于国家的公共事业，而快递属于市场化业务
D.邮政服务标准化。而国际快递服务则更加满足客户个性化的需求
A.进入营业网点进行实地检查
B.查阅不涉及商业和客户机密的资料、凭证
C.要求营业网点管辖行提供服务制度建设和服务管理情况
D.向有关单位了解员工个人情况
