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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

营业人员能否在与客户接触的最初阶段给客户留下良好的第一印象，将直接影响客户对服务质量的整体评价（）

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第1题

营业人员与客户接触时，没有必要与客户的所有同行者打招呼。（）

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第2题

营业人员在与客户的交谈中，谈话比倾听更重要（）

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第3题

亲切自然的谈话是营业人员拉近与客户之间的距离、获得客户信任的有效方法。（）

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第4题

营业人员在跟客户打招呼时要保持微笑，对的谈话内容做出一些适当的反应，表示在认真听。（）

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第5题

以下那些语言符合”营业人员需用委婉、商量的语气与客户交谈”的要求()

以下那些语言符合”营业人员需用委婉、商量的语气与客户交谈”的要求（)

A.“能不能请您……”

B.“你应该……”

C.“如果我是您的话”

D.“我觉得……”

E.“一切………”

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第6题

客户到营业厅投诉后，如营业人员能够现场解决应直接处理;如不能现场解决应（)。

A.婉拒客户

B.直接拒接

C.在新一代客服系统中提交投诉工单

D.由10086投诉处理团队按照现有流程进行集中处理

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第7题

客户满意是营业人员服务行为选择的基本依据。（）

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第8题

为了向客户提供满意的服务，营业人员应时时处处遵循客户至上原则。（）

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第9题

“以真诚服务、客户满意为准则”是对营业人员服务工作的基本要求。（）

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第10题

营业人员良好的心理状态是为客户提供优质情感性服务的前提。（）

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第11题

客户在与服务人员接触时的需求是（)。

A.信息需求

B.价格需求

C.有形度

D.信赖度

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