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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

在处理客人的疑难投诉时，下列做法错误的是（)。

A.可以与客人商定解决问题的应急措施

B.记录要点，填写报告

C.可先与相关责任部门的负责人取得联系，及时沟通情况

D.对于客人所说的不符合事实之处要据理力争，分清责任

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第1题

下列属于客户代表处理疑难投诉时的措施有（)。

A.用微笑化解冰霜

B.从客户的立场说话

C.以退为进

D.以事实说话

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第2题

某交警在处理一起交通事故时执法不文明，与群众发生口角，群众向该局督察部门投诉。督察部门接受投

诉后，下列做法不正确的是()。

A.应立即将投诉移交法制部门

B.应立即出警进行现场处置

C.应将处理结果及时反馈投诉人

D.如果该交警拒绝配合，可以强行将其带离现场

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第3题

处理疑难客户投诉时，针对精神赔偿客户，常用的处理技巧包括（)。

A.条件假设法

B.善意假设法

C.融入情境法

D.委婉暗示法

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第4题

处理疑难投诉，无论什么时候都要以事实为依据，一定要坚持公司的原则，即使在不得不让步的情况下，也要反复强调该原则，而且这原则是有数据和分析支持的。（)

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第5题

处理疑难客户投诉时，针对公开道歉客户，常用的处理技巧包括（)。

A.转移话题法

B.破唱片机法

C.条件假设法

D.委婉拒绝法

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第6题

下列哪一项不是大堂副理的工作职责。（)

A.掌握各种必要的信息,了解酒店各部门的运转

B.在大堂问候问候所有客人并主动询问客人对酒店的意见和建议

C.处理客人投诉

D.提前检查欲抵VIP客人的房间

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第7题

《中国邮政储蓄银行客户投诉管理办法》（2018年修订版）规定，如遇情况复杂的疑难投诉，可延长投诉处理时间，最多不超过30个工作日（）

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第8题

对于升级及疑难客户投诉，应留存投诉处理过程及客户同意处理结果的书面签字等相关证据。（)

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第9题

在聆昕客人讲述要求时，下列做法不恰当的是（)。

A.对于逆耳的言语要学会忍耐

B.为清除口腔异味，边嚼口香糖，边听客人讲述

C.不插话

D.不急于纠正客人大错误观点

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第10题

在大型饭店中，处理客人对菜点质量方面的投诉是前厅服务部门的工作职责。（)

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第11题

在接待投诉时，下列不合适的做法是（)

A.选择合适的地点

B.选择合适的人员

C.保全证据

D.立即答复患者投诉的问题

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