以下对邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪的叙述,正确的是()。
A.按季节统一着装,穿深色皮鞋,保持鞋面清洁,前不露趾,后不露跟
B.与客户交流时要亲切友善,面带微笑,目光应注视对方,并上下打量久些以便多了解客户
C.手势要标准,可以简单摆手作答,但禁止用手托腮应答客户
D.遇客户抱怨或发生纠纷时,要做到善解人意耐心倾听、坚持原则,必要时可作一定争论
A.按季节统一着装,穿深色皮鞋,保持鞋面清洁,前不露趾,后不露跟
B.与客户交流时要亲切友善,面带微笑,目光应注视对方,并上下打量久些以便多了解客户
C.手势要标准,可以简单摆手作答,但禁止用手托腮应答客户
D.遇客户抱怨或发生纠纷时,要做到善解人意耐心倾听、坚持原则,必要时可作一定争论
A.引导分流客户,维持营业秩序
B.处理客户意见,维护客户关系
C.做好业务咨询,提供优质服务
D.了解客户需求,创新服务手段
E.营销金融产品,拓展服务渠道
四、根据以下资料,回答111—115题。 2012年、邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入(不包括邮政储蓄银行直接营业收入)完成 9亿元,同比增长26.9%;业务总量完成2036.8亿元,同比增长26.7%。 12月份.全行业业务收入完成185亿元,同比增长27.6%;业务总量完成208.3亿元,同比增长31.4%。 2012年.邮政函件业务完成70.7亿件,同比下降4.1%;包裹业务完成6874万件,同比下降0.1%;报纸业务完成190.2亿份,同比增长4.6%;杂志业务完成11.3亿份,同比增长5.1%;汇兑业务完成2.3亿笔,同比下降13.6%。 2012年。全国规模以上快递服务企业业务量完成56.9亿件,同比增长54.8%;业务收入完成1055.3亿元,同比增长39.2%。其中,同城业务收入完成110.2亿元,同比增长67.2%;异地业务收入完成 635.5亿元,同比增长42.5%;国际及港澳台业务收入完成205.6亿元,同比增长11.3%。 12月份,快递业务量完成6.6亿件,同比增长53.2%;业务收入完成112.7亿元,同比增长32.6%。 2012年.同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的10.4%、60.2%和19.5%:业务量分别占全部快递业务量的23.1%、73.7%和3.2%。与去年同期相比,同城快递业务收入的比重上升1.7个百分点,异地快递业务收入的比重上升了1.4个百分点,国际及港澳台业务收入的比重下降了4.9个百分点。 2012年.东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为82.3%、9.3%和8.4%,业务量比重分别为81.9%、10.5%和7.6%。与去年同期相比,东部地区快递业务收入比重上升了1.2个百分点.快递业务量比重上升了2个百分点;中部地区快递业务收入比重下降了0.6个百分点,快递业务量比重下降了 0.7个百分点;西部地区快递业务收入比重下降了0.6个百分点,快递业务量比重下降了1.3个百分点。 111.2011年.邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入(不包括邮政储蓄银行直接营业收入)完成:
A.1540.3亿元
B.1561.0亿元
C.1582.2亿元
D.1603.9亿元
A.快递以私人信件、包裹为主;邮政以商务文件、资料、小型的包裹为主
B.邮政:非贸通道(物品),快递:贸易通道(货物)
C.邮政属于国家的公共事业,而快递属于市场化业务
D.邮政服务标准化。而国际快递服务则更加满足客户个性化的需求
A.进入营业网点进行实地检查
B.查阅不涉及商业和客户机密的资料、凭证
C.要求营业网点管辖行提供服务制度建设和服务管理情况
D.向有关单位了解员工个人情况