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[判断题]

客户满意是一种期望（或者说预期）与可感知效果相比较的结果，它是一种客户心理反应，而不是一种行为。（）

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第1题

客户满意是一种期望(或者说预期)与可感知效果相比较的结果，它是一种客户()，而不是一种行为。

客户满意是一种期望（或者说预期)与可感知效果相比较的结果，它是一种客户（)，而不是一种行为。

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第2题

客户满意度是指客户对一个产品(或服务)的()与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。如果“实际的产品”与“期望的产品”比较吻合，客户的期望得到验证，那么客户就会感到满意，而且会产生惊喜、兴奋。

A.可接受的效果

B.可感知的效果

C.可喜欢的效果

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第3题

顾客满意来源于（)。

A.顾客感知服务与期望服务之间的比较

B.技术质量的水平

C.功能质量的水平

D.顾客的预期服务

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第4题

菲利浦·科特勒认为，一个人通过对一个产品可感知效果与他的期望值相比后，形成的愉悦或失望的感觉状态叫做（)。

A.客户预期

B.客户偏好

C.客户忠诚

D.客户满意

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第5题

当客户感知价值刚好达到客户期望时，客户会感觉（)。

A.不满意

B.满意

C.没有感觉

D.愤怒

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第6题

顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就

会（）。

A．满意

B．高度满意

C．抱怨

D．忠诚

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第7题

客户满意是一种感受，这种感受是客户在接受服务过程中的体验，和很多因素相关，包括（）。

A.服务行为

B.客户忠诚

C.客户期望

D.客户需求

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第8题

客户的期望与客户感知之间的差距是属于感受差距。（)

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第9题

客户满意，就是客户期望与客户实际服务感受的比较。（）

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第10题

SERVQUAL分数=（)。

A.不满意程度-满意程度

B.满意程度-不满意程度

C.实际感知的分数-期望的分数

D.期望的分数-实际感知的分数

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第11题

顾客感知的效果<期望，顾客（)。

A.不满意

B.基本满意

C.高度满意

D.满意

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